陆丰——高端卫浴就该这样卖(课堂稿)2.ppt

* * 节奏 需要快速服务场景 严守约定时间，有时需要主动催促顾客； 一旦被顾客指出错误，要立刻道歉并加以改正； 一旦顾客招呼，马上回应； 顾客过失，马上弥补； 马上确认顾客所需产品； 同事的失误马上弥补 需要花费时间服务的场景 送顾客 对于接待的顾客多留意顾客的举动，以便了解顾客的需求 行李时多一份诚意并稍微延长时间 对于困惑的顾客可以多花费点时间解决顾客所需 对于顾客的疑虑，要耐心解答，取得顾客的认同（比如：门颜色与采光、楼层、地板搭配） 无论顾客买不买，都要给顾客充分的时间挑选商品 态度 “不知道”-“非常抱歉，我所掌握的知识有限，马上去给您查一下，请稍等” “不会”-“我会继续努力” “没有这种款式/尺寸”-“我跟厂家确认一下” 实战情景八、某地区专卖店来了一对夫妻，我们对其做了详细介绍，当来到第二次的时候，考虑到现在竞争比较激励，加上那天已经聊到比较晚了，于是我们销售人员就采用一些逼单手法进行逼单，比如告知顾客明天要出差，今天可以便宜，对方男主人很心动，正准备掏钱，女方就说：“我们再去看看吧。” 案例分析要点： 1、为什么女方突然决定不购买?从你的经验判断您认为是什么原因？ 2、你觉得这个单子还有希望吗？你会采取什么策略把这个单子拿下来? 问题一：顾客流露什么特征的时候可以进行逼单？ 顾客成交前的六大特征 价格关注 细节关注 提出要求 关注后期 主动套近乎 显示强势 语言信号： 价格 客户反复询价； 突然客户异议增多，尤其价格； 客户开始计算数量与金额时； 细节 客户问到其它细节时； 客户显得不愿离去； 客户开始明显异议增多； 跟家人探讨,甚至拿出房型图； 对我们的介绍认同增多，并且愿意积极展开讨论； 告诉个人/家里具体情况； 我给我朋友/打电话问一下； 要求 能不能帮我上门测量设计一下；到时给我多送一点赠 我现在买马上可以提货吗;可以马上安装吗； 如果不满意随时可以退吗； 安装售后 客户问到送货安装问题时； 异常关注售后服务问题； 主动套近乎 显示自己的强势 主动逼单的方法 方法一、 这次最优惠法/活动请示法 方法二、 电话请示法 方法三、 赠品法+时间成本法 实战情景九、顾客看中我们的吉事多的产品，但是坚持要我们降3000块钱，如果降他今天就可以买，这时销售人员小李很为难，请问换做是你降还是不降？如果不降该怎么办？降又该怎么降？ 顾客心理分析：为什么顾客要求降一万块，什么心理？如果让了会怎样？不让顾客心理不舒服怎么办？ 要设身处地为消费者着想； 立足长远算帐（5年、10年）； 立足每天花钱去算； 找到将来可能麻烦点去算； 立足附加值算（比如品牌、售后服务保证等）； 用“如同”代替“少买”（安利） 算价格 如何与顾客进行价格谈判的要诀 让（态度要礼貌，语气要坚决） 让价要小而缓（案例：恋爱的经历） 反复强调好处 不厌其烦地向对手说明根据本方条件达成协议对对方的有利因素。 不让对方轻易得到，降低对方的期望水平 敢于提出要求 让步幅度不宜过大；（5500－6200） 让价也找个理由 平 为你的价格找理由。 利益累积的程度不能达到与价格一致，客户就不愿意支付你要求的价格 一分钱一分货 合适比价格低更重要 实战情景：我跟您们老板是老朋友了，您就不能给我打个折扣/优惠啊！ 顾客心理分析：为什么他要强调跟老板是好朋友呢？ 实战情景：如果顾客非要购买其它品牌的产品比说什么其它品牌比我们的更便宜？ 实战情景：啊，你们的东西都差不多，凭什么值那么多钱？ 方法一、“还有什么东西没买？”我来给你作个套餐，只要需要都要记下来——连带销售 方法二、抛包袱——也给顾客提要求 比如：你们家房型能否放的下（看房型图）介绍改尺寸，技术含量高 实战情景：上次来了一个土大款，感觉总说：“钱不重要，如何如何？”该怎么处理？” 暴发户 而“暴发户”的知识体系、生活阅历跟不上外在物质变化，因此喜欢用极端方式炫富引起注意。但当他们有所经历后，心理会慢慢成熟。 原来都是社会地位低下的“玻璃球”、“二进宫” 社会变迁的产物：到处发钱；用钱糊墙；包二奶 及时行乐的腐朽文化 “过把瘾就死”、“一旦拥有别无他求” 吃过苦、挨过穷 显示自己有文化、有品位 主要特征：油头粉面，外在表现上（车、衣着、佩戴物件等）讲究豪华高档，但经常搭配不当，在购买消费时，表达的自我意识性较强，咄咄逼人的态势，谈吐能力一般，喜欢摆阔，一般会直接主动要求营业员介绍“档次最高的、质量最好、牌子最响的产品”，心情顺、好的时候购买东西