物流质量管理 教学课件 作者 周晓晔、刘鹏、余维田、李传博 2 物流质量管理内容.pptVIP

第2章 物流质量管理内容 2.1 物流质量管理 2.2 物流服务质量 2.3 物流工作质量 2.4 物流工程质量 2.1 物流质量管理 2.1.1 物流质量管理的内容 1. 物流质量管理的特点 (1) 全员参与。物流管理的全员性，正是物流的综合性、物流质量问题的重要性和复杂性所决定的。 (2) 全程控制。物流质量管理是对物品的包装、储存、运输、配送、流通加工等若干过程进行的全过程管理。 (3) 全面管理，整体发展。影响物流质量的因素具有综合性、复杂性，加强物流质量管理就必须全面分析各种相关因素，把握内在规律。 物流运作体系的质量考核指标有： (1) 运作质量指标，即衡量物流配送实物操作水平的质量指标。 (2) 仓储服务质量指标，即在仓储管理中对库存管理、理货操作等方面服务的监控指标。 (3) 信息服务质量指标，即对物流服务中客户预约、信息跟踪反馈、签收单反馈等信息服务质量的监控。 (4) 客户满意度监控指标，即关系到客户直观感受，由客户反馈的指标。 2. 物流质量管理的内容 (1) 物流商品质量管理 一般情况下，物流商品质量管理主要包括两个部分： 一是保护商品质量。物流的生产过程就是商品实体的流动过程。 二是通过物流加工和物流过程改善商品质量。 (2) 物流服务质量管理 物流服务质量管理是对物流生产过程的管理，就是按照用户的需求，把物品实体从生产者转移给消费者，即提供服务（包括增值服务）。 (3) 物流工作质量管理 物流工作质量管理指企业内部对物流质量的控制。 (4) 物流工程质量管理 物流工程质量管理是指物流系统运作中，由人员、设备、材料、方法、测量器具和环境等所体现的物流服务质量水平的管理过程。 阅读案例2-1: 怎样协调物流质量管理过程中人员与技术的关系 2.1.2 物流质量管理的目标及实现 1. 物流质量管理的目标 （1）物品的质量保证 物流的对象是具有一定质量的实体，有合乎要求的等级、尺寸、规格、外观等，这些质量很大程度上是在生产过程中形成的。（2) 物品的质量改善 物流过程不只是消极地保护质量及转移质量，也应是物品质量形成的过程。 （3) 物流的有效性 保证物品能在正确的时间、正确的地点送达正确的顾客，可用批次及数量的满足程度、配达额度、间隔期及交货期的保证程度等来衡量。 （4) 物流的经济性 在一定服务水平下物流总成本最低，或以最低总成本实现预期功能。 2. 物流质量管理控制因素 （1) 人员因素 （2) 体制因素 （3) 设备因素 （4) 工艺方法因素 （5) 计量与测试因素 （6) 环境因素 2.2 物流服务质量 2.2.1 服务质量 服务质量是指服务满足规定或潜在的特征和特性的总和，是指企业通过提供物流服务，对达到服务产品质量标准，满足用户需要的保证程度。 （1）可靠性。是指连续的、准确的履行服务承诺的能力，它意味着服务以相同的方式，无差错的准时完成。 （2）响应性。是指帮助顾客并迅速提供服务的意愿。 （3）保证性。是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可行的能力。 （4）移情性。是指设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性的特点是具有接近顾客的能力、敏感性和有效的理解顾客需求。 （5）有形性。是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境条件是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。 2.2.2 物流服务 1. 物流服务产品 当我们将物流服务作为产品来研究时，就把他看做可以生产、营销和消费的对象，是各种有形和无形服务的集合。物流服务包括核心服务、便利服务和支持性服务。 物流核心服务是围绕输送、保管、装卸搬运、包装及相关信息活动进行的服务。 用来方便核心服务使用的附加的服务称作便利服务。 用来提高服务价值或者使服务与其他竞争对手相区别的服务称作支持性服务。 2.2.3 物流服务质量管理体系 1. 物流服务质量分析 按ISO9002质量体系标准，对物流服务组织的质量体系的设计工作包括： （1）物流服务产品定位。 （2）服务质量体系文件要素的制定。 （3）物流服务质量活动过程网络的确定。 （4）服务质量体系文件的设计与完善。 （5）服务环境设计。 2. 物流服务质量管理体系的构成要素 物流服务质量管理体系的构成要素为物流服务质量环、物流质量管理体系要素、物流质量管理体系文件和物流质量体系特点。 (1) 物流服务质量环 1）市场过程 2）编撰服务简报过程 3）设计服务过程 4）服务提供过程 5）评价过程6）服务绩效分析改进过程 (2) 物流质量管理体系要素 企业的物流质量管理体系运作要素包括：物流服务需要的调研和评定、物流服务设计、物流服务提供过程和物流服务绩效的分析与改进。 (3) 物流质量管理体系文件 企业还应参照ISO9004-2，结