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国山酒店培训需求分析报告 一.扫描行为、态度的差异 (一)队伍的流动率太高，人力资源部疲于应付 （二）队伍平均年龄太低，导致现场状况频出，绩效低下。 三）员工的工作态度不够积极，只在现场督导严格的情况下较有积极性 三）员工的工作态度不够积极，只在现场督导严格的情况下较有积极性 二．评估差异的重要程度 （一）酒店属于服务行业，服务队伍的服务态度至关重要 （二）团队的沟通协作能力是影响工作质量的重要指标 （三）知识和技能对服务工作的影响很重要 三．培训需求分析的收集方法 （一）组织分析： 1.组织目标：提升酒店的服务质量，加强对工作人员的管理。 2.组织战略：未来五年之内酒店逐步加大对客房的软硬件条件投入，提升客房的服务水平。 3.组织资源分析 金钱：企业加大对企业的软硬件的投入，在资金方面大力支持 时间：酒店愿投入五年时间对客房部的建设。 人力：酒店员工的流动率过大，人力资源部疲于应付于到人才市场上去招募 4.组织特质分析 文化特质：企业尚未建立符合本企业的企业文化 5.组织环境分析 组织类型：酒店目前的主要利润来源是餐饮服务 （二）任务分析 1.任务分析要确定的因素： （1）工作复杂程度：工作较为简单，服务员工作内容并不丰富，流程性较强，注意细节。 （2）工作内容与形式的变化：与战略相结合，随战略与业务的发展而变化，案例中的情况短期内容并无变化。 (3)工作体系中的岗位分析：工作任务间的协调度高，系统较均衡 2.任务分析的步骤： (1)建立全面的工作说明书：主要对酒店各岗位的主要职责任务及其任职条件的说明 (2）进行指责任务分析，分析需要确定的因素包括工作任务的结构，内容和工作要求。 （3）确定完成任务所需要的KASO K（知识）：消费者心理知识、酒店服务和礼仪基本知识，菜品酒水饮料的基本知识、推销的基本知识等。 A(能力）：较好的学习能力、良好的环境适应能力。一定的抗挫折的能力、沟通能力。 S（技能）：服务技巧、传菜技巧、语言表达技巧、与顾客沟通的技巧O（其他）：端正工作态度，较好的耐受力，细心热情，有一定的职业道德水平。 （4）确定培训需求，主要包括自信心、工作动机、沟通能力、服务技巧、冲突能力、说服能力等因素。 （5）确定培训需求系统的因素级别和开发顺序，排序如下： ①服务技巧②沟通能力③冲突处理能力④说服能力⑤自信心⑥工作动机 （三）人员分析： 1查找绩效行为、态度上的差距：前厅服务员的工资待遇比本地区的同等企业同等职位还要略高一些，员工包吃住，入职一个月就签订劳动合同，并缴纳各项保险。 2分析绩效差距的原因：人员分析重点 ①员工的知识结构：文化教育水平情况，职业教育培训水平，专项短期培训。有的员工受过较高程度教育，而部分员工没有接受更多的教育。 ②员工的专业结构：大部分员工的专业是不对口的。 ③员工的年龄结构：平均年龄只有21岁。 ④员工的个性：员工普遍存在态度问题，服务积极性不高 3。培训需求分析的结果 ①是否需要培训解决 体制问题：体制的问题是酒店存在的根本性问题，无法通过培训解决 组织问题：组织结构的问题也无法通过对员工的培训解决 技能问题：可以通过培训提高员工的技能，增强与顾客的沟通交流能力 动机问题：对员工进行企业价值观的培训，增强员工对企业的认同度 ②培训对象：酒店服务员 ③培训内容：服务人员应当具备的专业技能和服务态度，人际交流沟通技能与团队协作意识，冲突管理能力，说服能力以及自信心 ④培训效果预期 ：员工工作过程中充满热情，能够妥善处理好与顾客的摩擦与纠纷，团队凝聚力强，对酒店有强烈的归属感 ⑤培训次数：每周三--五次 ⑥培训时间 ：每周一到周五的上午九点到十点和下午三点到四点对员工进行分批次的培训 ⑦培训方法：讲授培训法、操作示范法 四 培训方法选择 （一）员工行为观察法 观察重点：对前厅和包间服务员的现场观察 开餐前的准备工作：检查餐厅和餐桌的卫生以及餐具、玻璃器皿、桌布、餐巾的准备情况。 服务程序：迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色时令菜点，推销酒水饮料。 开餐后：按程序提供各种服务，上菜的过程，更换及收撤餐具。 餐后结尾：搞好餐厅的清洁卫生工作，餐具送还，下次服务的准备工作。 结账：是否了解结账方式和流程。保存好订单，引导或辅助结账。 顾客评价与投诉：观察是否有顾客的好评或投诉 （二）访谈法 2.访谈法（访谈提纲如下） （1）访谈对象：酒店里的所有前厅服务员 （2）访谈内容：主要是其他两种方法所涉及不到的深层次和隐含性问题 （3）访谈主题：对餐馆服务行业和自己工作岗位的认识，对酒店管理一些意见和建议，对工作条件、工作环境、薪资待遇、福利和团队状况的意见和建议。 （4）重点了解：员工认为影响工作积极性的因素、员工在遇到困难时解决问题的