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旅游者对旅行社服务质量满意度研究 摘 要 中国的旅游业在激烈的竞争中得到了蓬勃的发展，旅游消费市场异常 的火爆，而在这一消费市场中，旅行社不愧为刺激旅游者消费的主力军。 旅行社服务质量的好坏直接关系到旅游者的旅游质量，也影响到我国整个 旅游业的形象。作为行业窗口的旅行社，其服务水平已成为人们普遍关注 的焦点。 旅游者跟随旅行社出游的满意程度取决于其所感知的旅行社服务质 量，因此旅游者满意度的评价是旅行社服务质量评价的一种重要的方法。 本文通过调查实践，与旅行社经理人员、导游、旅游者等进行访谈，结合 对旅行社服务产品、服务质量、顾客满意度理论等文献的研究，构建了一 套旅游者评价旅行社服务质量的指标体系。通过这-4=h标体系，设计旅游 者满意度调查问卷表和各指标权重调查表。笔者对曾经跟随南宁市的旅行 社组团出游的旅游者进行了调查，并采用统计软件对调查数据进行处理， 分析影响旅游者满意的旅行社服务属性因子，旅游者对旅彳亍社服务的整体 满意水平及各服务项目的满意水平、影响旅游者满意的关键服务因子以及 旅游者满意度对旅行社忠诚的影响分析。 研究结果表明，旅游者通过保证性、可靠性、可感知性、反应性、 移情性五个服务属性对旅行社服务满意程度进行态度的评价。其中保证 性、可靠性对旅游者的满意度影响最大。从旅行社服务的外部刺激因素分 析，旅行社的六大服务要素中，游览安排服务是旅游者满意度评价最低的 一项，而前台服务、旅游配套服务满意度评价较高。在分析影响旅游者满 意度的关键指标中，导游业务服务、游览安排服务和导游辅助服务是影响 旅游者满意度的关键因素。通过实证分析了旅游者对旅行社服务满意程度 越高，越愿意再次跟随该家旅行社出游和推荐给亲朋好友。 关键词：旅行社 服务质量 评价指标体系 旅游者满意度 旅游者忠诚度 II SATISFACTION oNToURIST THESTUDY THE OF WITHSERVICE QUALITY ABSTRACT in is withfierce Tourism chinabooming industry is thetourism demand market，travel consumption greatlyincreasing．In themost rolein tourism agencyplays importantstimulatingconsumption- Theservice oftravel affects not tourist’S quality agency directlyonly thewhole ofourtourism a butalso image industry．As experience leveltourism hasbecomethe window service of industry profession，the ofthe the concern