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我国电子商务快递服务业问题探索 　　[摘要]随着互联网的普及以及电子商务交易的不断发展，大批诸如京东商城、卓越、当当、唯品会、麦网、淘宝等专门从事网络交易的企业如雨后春笋般涌现出来，然而，帮助实体商品进行虚拟交易的快递服务业在发展过程中却存在较多问题。如何通过切实可行的办法改变这一现状变成为了急需解决的问题。 　　[关键词]电子商务快递服务业问题 　　一、我国电子商务快递行业现状 　　目前，我国的电子商务交易中物流解决方案主要有三类：第一类是企业自建物流配送体系，将物流配送作为企业的一个内部部门，即企业经营的延伸环节。由于成本及管理问题，通过这种方式来进行散户配送的企业比较少，少数几家曾经通过这种方式组织产品物流配送的企业现在也已经纷纷改变经营策略，选择了其他方式。因此更多的时候企业是采用这种方式从事B2B电子商务交易活动；第二类是由企业选择固定合作的几家快递公司或传统邮政网络，在全国范围内组织产品的配送。目前较多客户对象主要为个人用户或小型团体用户的B2C电子商务企业选择了这种方式；第三类是非固定，由电子商务交易双方彼此商议选择双方都认为满意的快递公司。目前选择这类物流解决方案的大多为一些C2C交易者。 　　从以上分析不难看出，我国电子商务企业在进行物流方案选择时，快递是其重要的选择对象之一。据中国邮政报报道，截至2009年8月，我国09年上半年快递业务量完成8l3亿件，同比增长18．9％，快递业务平均单价也呈现出下降趋势。另外一项来自国家邮政局在2009年底发布的前三季度邮政行业经济运行数据显示，在2009年的第三季度，快递业务的收入也连续三个月超过4O亿，前三季度的快递业务量累计及快递业务收入累计均超过了上年的同期水平。随着电子商务的发展，快递行业国内快递包裹类快件业务中，由网络虚拟交易而产生的快递包裹占总体包裹类快件的35％以上。在广东、上海和北京，异地快递业务量最多。此外，国家邮政总局也通过出台“十一五”行业发展规划；颁布《邮政业标准体系》；颁布实施《快递市场管理办法》、《快递业务经营许可管理办法》；开通消费者申诉电话“12305”等一系列措施为规范行业发展提供了必要的基础。截至2008年底，我国按照《快递市场管理办法》规定备案的快递企业就达到了5659家，且仅2009年十月，注册申办快递业务经营许可的企业也已超过百家。 　　综上所述，电子商务所带来的快递行业业务量的大幅增长势头将随着网购的逐步深入人心而继续保持下去，而对于快递行业来说，其来自电子商务交易的快递业务也将成为快递企业新的业务增长点。 　　二、我国电子商务快递服务业存在的问题 　　尽管快递行业的发展势头迅猛，但是在2008年，我国快递企业中仍然有四家因经营不善最终倒闭破产，退出快递市场。而且近年来国家邮政局和各省邮政管理局受理快递业消费者的申诉也在不断增加，仅在2008年4—12月的8个月中，有38．5％的申诉是集中在延误上的，其次是丢失及短少问题，占申诉问题的24．9％。此外，随着我国加入WTO后。国外快递公司逐步进入国内市场，给快递行业带来了较大的竞争压力，同时也暴露出了我国电子商务快递服务业存在的缺陷和不足。 　　1．经营模式带来的管理缺陷目前我国电子商务快递行业的企业组织形式有特许加盟和直营模式两种。特许加盟以其能有效解决母企业资金不足，迅速增加快递企业营业网点数，只需交纳加盟费便可迅速开展快递业务，自负盈亏等多种优势成为民营快递公司的重要运作模式之一，如申通、圆通、韵达、天天等。与此对应的直营模式，则是通过总部的统一人员管理，总部控制路由客服，然后客服统一对收派员进行客服分配，形成了一种业务员只有依附公司才能够存活，没有地域之分，共同成为公司组织基层代表市场层面的主力军。这样的企业包括顺丰、宅急送以及传统邮政渠道。然而，没有绝对完美的商业模式，这两种模式的弊病也不容忽视。尤其是在日常经营管理中所表现出的缺陷和不足，往往就是导致各种快递业服务问题的根源所在。 　　第一，特许加盟模式由于加盟商自主经营、自负盈亏，在管理上不受总部制约，不需要向总部提供企业财务数据，人员的聘用也不需要经过总部批准，因此在管理的有效性上普遍较低。这种经营模式主要的管理方式是以各加盟商与总部之间的协调为主，总部与各加盟商之间不存在统一的操作执行标准，甚至连各地区的销售价格体系也是各不相同的，这就导致各区域内的加盟商完全凭借自身的个人素质来管理企业日常业务。一旦当某些个体加盟商的管理水平低下导致无法满足电子商务交易双方的要求，则会直接影响到公司的总部形象。此外，公司总部也缺乏有效的客户关系维护的途径。当收到客户投诉时，由于总部并没有加盟店的实际控制权，因此也无法为消费者提供满意的服务改进措施。 　　第二，直营模式相对特许加盟模式来说，总部虽然有较好的控制权，但是在这种模式下