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2006-08-31 客 类 管 理 药房的4个顾客： 1、路人型顾客 药房的4个顾客： 2、蝴蝶型顾客 药房的4个顾客： 3、葫芦型顾客 药房的4个顾客： 4、朋友型顾客 客类销售构成 我们的顾客在哪里？ 一、进行商圈消费者调查 进行进店调查 店经理每天与10个顾客进行交谈 会员管理的作用（举例） 新技术运用－－可擦写会员卡 刷 卡 前 实 现 客 户 分 类 广 告 大型加盟連鎖体系 一般客户 餐飲、 KTV、 卖场、旅遊 … . 网络商城 抵扣卡 積分卡 代金券 储值卡 会员登录 互动链接 操作前台 Internet 发布平台 数据库后台 会员网上查询 大型客户 客户分析系统 会员管理系统 ?? 随着市场竞争日趋激烈，顾客的选择性进一步加强，忠诚营销被越来越多的商家用来树起竞争壁垒的手段。“忠诚教父”特易购的实践再次提醒我们，不去盲从跟随市场领导者，而是满足顾客要什么并持之以恒地保持对他们的尊重，那你就成功了。简单地说，忠诚营销的关键就是找出企业的核心顾客并为他们提供价值。 祝大家成功！ 总结 第*页 WWW.021SSMC.COM 如何进行客类管理？ 课程目的： 谁是我们的顾客？ 我们的顾客在哪里？ 谁是我们的顾客？ 药房有4个顾客！ 路人大多是陌生人，路过商场，进来买了一点东西，像游客一样，走了就不会再来。 偶然、随意、消费额度不固定， 忠诚度无 消费特征 进店频率 购买频率＝0 他们嗅觉灵敏，按季节采蜜，精于打算，不肯与某一个药房建立永久性关系。在药房促销、打折、有利可图的时候，他们就会来购物；营业恢复正常以后，他们就不来了。我们称之为“蝴蝶”。 目的性强、唯利是图、消费具有明 确的选择性，很多可能是药业同行， 忠诚度无 消费特征 进店频率 购买频率＝随机 这种顾客忠诚度很高，经常来公司药房，但是，所带来的利润不稳定。他们心中有数，购物理智，对打折让利都不感兴趣，他们像一个“葫芦”，“出口”很小。 自我消费意识很强，消费目的性 强、非常理性、通过盲目推荐很 难达到促销目的。对中意药房忠 诚度高 消费特征 进店频率 购买频率＝高 忠诚的顾客通常对现在的价格和服务很满意，药房从他们身上亦有利可图，对货品质量很放心，当他们因为自己改变购买计划而要求退货时，总是主动提高退货款。这说明，他们是稳定的顾客群，有规律地购物，不会时冷时热。这些人是商场的真朋友。 消费有规律、对目前药房的服务 比较满意，热于接收药房的咨 询、还会给药店提出改善意见， 热与助人，对药房忠诚度很高。 消费特征 进店频率 购买频率＝高 1、路人型顾客 2、蝴蝶型顾客 3、葫芦型顾客 4、朋友型顾客 药房的4个顾客： 如何进行客情服务？ 某成熟药店一季度客类销售占比饼状图 学会放弃 注重善待 懂得享受 坚守客情服务的3原则 坚守客情服务的3原则（一） 学会放弃 80/20法则 管理半径 懂得享受 坚守客情服务的3原则（二） 一、享受过程 蝴蝶型顾客 葫芦型顾客 朋友型顾客 药房的信徒 通过过程管理，我们又增加了一个忠诚顾客，得到一个朋友 我们发现，管理那些能带来一定利润但却没有忠诚度的顾客是最有挑战性的 懂得享受 坚守客情服务的3原则（二） 二、享受结果 得到一个朋友； 门店业绩提升； 工资待遇得到增长； 受到更多的同时尊重。 生理需求 安全需求 社会需求 尊重需求 自我实现 马斯洛定律 坚守客情服务的3原则（三） 注重善待 善待我们的朋友型顾客和葫芦型顾客。 切忌杀鸡取卵。 朋友型顾客变成自己的信徒 销售的最高境界： 既保证药房适当利润， 又为顾客解决了实际病困， 而且把他变成我们的朋友， 并且成为药房的忠实信徒。 人口与购买力调查分析 家庭人口及收入水平 人口密度 客流量 购买力 高级社区（良好建筑物、房价较高） 一般社区（一般性建筑物） 较差社区（低矮、零散建筑物） 医院 在建或待建社区 100M2 以下竞争店 600M2 以上竞争店 100~ 600M2 竞争店 超市 1、社区分布情况； 2、竞争店分布情况； 3、医院、社区卫生 院分布情况； 4、具备类似我店聚客能力的超市、 商场等相同业态。 制作社区分布图 1、依据门店所在区域的交通地图，以单个门店为中心，划分核心、次级、 边缘三级商圈；并在图中用圆圈表示。 注： 1、主力门店（旗舰店）划分标准（半径）：核心商圈---1KM、次级商圈---2KM、边缘商圈---3KM 2、非主力门店划分标准（半径）：核心商圈---0.5KM、 次级商圈---1.5KM、边缘商圈---2KM 3、对划定商圈内的公交沿线站点进行标示；核心商圈---2~3站、次级商圈---4~5站、边缘