论淄博东虹服务.docVIP

毕 业 论 文 课题名称 论淄博东虹服务 姓 名张古光学 号0801150136 所在系 汽车工程系 专业年级P08汽车电子班 指导教师 冯青 职 称 老师 二O一一年五月二十六日 摘 要 近年来，随着汽车市场日趋完善，售后服务在整个市场中的地位越来越高。然而售后服的管理体系却并不完善，汽车售后服务不同于单纯的汽车修理业，售后服的就汽车贸易有限公司汽车售服务进行研究。首先提出了汽车销售在售后服务方面存在的问题，然后汽车贸易有限公司售后服务管理系统进行论述，最后对公司实施售后服务管理的效果进行展望,为汽车贸易有限公司在汽车售后服务实践方面提供一些有益的参考。关键词：售后服务；三包Abstract In recent years, along with the car market is gradually perfect, the after-sales service position is more and more high in the whole market. However the management system of the after-sales service is not perfect and different from pure car in after-sales service in car fix the industry, how the dealer make use of the current resources develop the whole service function effectively? This text is comprehension that author according to own work experience and to after-sales service concept, proceed the research for the car of ZiBoDongHong trade limited company car after-sales service. First proceed the treatise to the after-sales service, put forward the car sell in problem that after-sales service aspect exsit, then proceed to the car of ZiBoDongHong trade limited company of management system, finally puts to the company into practice the result proceeding outlook that after-sales service management, for the car of ZiBoDongHong trade limited company provides some consults beneficially in the aspects of car after-sales service practicing. Key words: After-sales service; Three packs; Service management 目 录 1引言 1 1.1售后服务概述 1 1.1.1售后服务的含义 1 1.1.2售后服务的功能 1 1.2我国现行汽车售后服务状况 2 2淄博东虹汽车贸易有限公司售后服务 4 2.1公司简介 4 2.2售后服务的三包管理 4 2.3售后服务的物流管理 5 2.4东虹汽贸的三包索赔流程及存在问题 6 3加强售后服务采取的措施 9 4总结 10 参考文献 11 致谢 12 1引言 随着消费者维权意识的不断增强，售后服务已成为汽车销售的一部分，甚至是汽车销售成功的关键。汽车销售在国家产业政策的支持下得到了快速发展，汽车营销模式逐步走向正规后，售后服务也在人们对服务理念的提升下日趋成熟，但单纯的售后服务满足不了消费者的欲望，提高售后服务管理质量迫在眉睫。 1.1售后服务概述 1售后服务 销售服务泛指客户选购汽车产品时，销售部门帮助客户购买产品所作的各种非技术性服务工作。一般包括： （1）产品介绍，即向客户宣传产品、推荐合格产品、帮助客户挑选产品； （2）计划手续，即向客户通报银行账号，快捷确认和办理财务手续、有关单据等； （3）提车和其他服务。销售服务工作多由销售服务人员和接待人员负责，而不是技术服务人员负责。 售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服