客户服务实务 教案 第九周 第一次课.docVIP

重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第 9 周 第 1 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 实训： 沟通能力训练 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（√ ）；理实一体化（ ） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 掌握并回顾关于与客户沟通的基本知识 技能目标： 能够熟练运用各种沟通技巧解决问题 素养目标： 培养学生良好的沟通能力和观察意识 培养学生团队协作能力 教学 方法 、 手段 、 媒介 教学方法： 实训教学。 教学手段： 使用PPT进行课堂讲解，加入案例分析和情景模拟； 教学媒介： 教材、板书、幻灯片、多媒体教学软件。 主要 教学 内容 、 重点 、 难点 及 时间 分配 教学内容： 1．项目技能训练一沟通能力训练 教学重点： 1．项目技能训练——沟通能力训练 教学难点： 1．项目技能训练——沟通能力训练 教学过程设计及时间（分钟）分配 教学进程 85 1. 项目技能训练-----沟通能力训练 能力目标。 训练学生能够对不同客户进行具体分析，掌握多种沟通技巧，能够巧妙的与客户进行对话并交流。 素质目标。 培养学生团队合作的意识和良好的沟通能力。 实训形式与呈交标的物。 以小组的形式 小 结 5 1.课堂小结 在教师指导下认真开始本次实训课程，通过贯通使用本章学习的所有知识，将之有效的运用到现实当中的客户沟通中来。以小组共同作业的方式来完成相关的沟通练习。 5 板书设计 无 教学后记 本次课采用户外课的方式进行，以小组为单位进行沟通能力的训练，首先是确认小组的队名、队歌和队徽，然后采用电话沟通的方式，收集客户信息，并训练相应的电话沟通技巧。通过沟通游戏的方式加强团队之间的合作沟通能力和个人沟通能力。 《客户服务实务》授课教案 2