客户服务实务 教案 第三周 第一次课.docVIP

重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第 3 周 第 1 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 2.2 认识企业客户服务部的组织结构与岗位责权 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 1. 认识企业客户服务部的组织结构认识企业客户服务部的岗位责权正确大型企业客户服务部的组织结构 2．中小型企业客户服务部的组织结构。 3．客户服务部的职责 4．客户服务部的权力 5．客户服务部经理的岗位职责 6．客户服务部主管的岗位职责 教学重点： 1. 各类企业客户服务部的组织结构企业客户服务部的组织结构 企业的性质和类型不同，相应的客户服务部的组织结构都是各不相同的，要真正认识客户服务工作就要真正认识到每种不同性质的企业其客户服务部的组织结构，以下将从六个方面来详细阐述不同企业客户服务部的组织结构。 5 教学进程 80 1. 大型企业客户服务部的组织结构 10 2. 中小型企业客户服务部的组织结构 10 3．客户服务部的职责 4．客户服务部的权力 5．客户服务部经理的岗位职责 6．客户服务部主管的岗位职责 40 7．能力拓展 【案例资料】某机电配件公司的客户服务部案例分析 【思考】：1.王小姐该不该为客户提供服务，为什么 2.请你评价相关部门对王小姐实施处罚是否正确？为什么？ 3.请你评价总经理的奖励行为是否定合理？为什么 分析提示：活的服务不可能受死的规定约束。否则很难实现客户服务的高价值。 20 小 结 5 1.课堂小结 对本次课的相关知识进行总结，从六个方面提出不同企业的客户服务部的组织结构及岗位权责，要求同学们对不同性质类型的企业组织结构进行针对性的分析和理解。中小型、大型企业的客户服务部的组织结构及岗位权责都是有不同规定的，要就具体的企业情况来看。 5 板书设计 客户服务部的组织结构 客户服务部门的岗位职责 教学后记 通过对客户服务部门组织结构的层级分析，分不同类型的公司介绍了各种不同公司客户服务部门的组织结构，为同学们认识今后进入企业客户服务部的工作晋升空间做了较为详细的分析和讲解，让同学们有了更加清楚的认识。中小型、大型企业的客户服务部的组织结构及岗位权责都是有不同规定的，要就具体的企业情况来看。 《客户服务实务》授课教案 3 客户服务总监 客户服务部经理 客户关系管理 客户服务部经理助理 大客户 管理 售后服务管理 客户投 诉管理 呼叫中 心管理 客户投 诉主管 客户投 诉专员 呼叫中心主管 客户调查与开发管理 客户调 查主管 客户开发主管 呼叫中 心专员 客户信息管理 客户信息主管 客户信息专员 售后服务主管 售后服务专员 大客户主管 客户关系主管 大客户专员 客户关系专员 客户开发专员 客户调查专员 大客户关系管理主管 客户服务经理 客户关系维护主管 客户服务经理助理 客户提案管理专员 客户接待专员 客户信息管理专员 售后服务管理主管 大客户服务团队 客户投诉 接待专员 售后服务调研专员