客户服务实务 教案 第十四周 第一次课.docVIP

重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第 14 周 第 1 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 1.2理解客户期望的技巧 1.3管理客户的期望值 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 掌握在理解客户期望时的多种技巧及如何管理客户的期望值客户期望 当服务代表接待了客户以后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，客户希望服务代表为他做什么，这是服务代表能成功地帮助客户的一个前题。具体来说在整个理解客户阶段的服务代表需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。 5 教学进程 80 1.2理解客户期望的技巧◆听。服务代表应微笑着并能用眼睛看着听。对对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。 　　◆问。服务代表应善长于运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的需求。 ◆复述。服务代表还应抓住整个谈话过程，对客户谈到的问题做个复述，以确认是否明白了客户的需求，以便提供更优质的服务。 1.2.1 倾听的技巧 1．倾听的定义 2．听事实和情感 3．提升倾听能力的技巧 永远都不要打断客户的谈话；清楚地听出对方的谈话重点；适时地表达自己的意见；肯定对方的谈话价值；配合表情和恰当的肢体语言；避免虚假的反应 10 能力提升 以下是关于倾听技巧的一些看法，请你判断出它们各自的对错，并在题号前的□内划“√”或“×”。 10 1.2.2 提问的技巧 　　在理解客户的过程中，只善于倾听是远远不够的，还必须适当地向客户提出问题，以真正了解客户的需求。 　　◆仅善于听是不够的◆提问的目的2．开放式问题的使用技巧封闭式问题的使用技巧4．如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求 能力提升 　　下面是中国国际航空公司针对他们的服务而对乘客提出的问题，请你判断下列提问哪些是开放式的问题，哪些是封闭式的问题。 你对国航有什么意见？ □开放式问题 □封闭式问题 安排本次航程时，是你亲自与国航联系的吗？ □开放式问题 □封闭式问题 选择航空公司时你最主要的考虑因素是什么？ □开放式问题 □封闭式问题 本次旅行中你和谁结伴？ □开放式问题 □封闭式问题 小航空公司提供的服务一般比大航空公司好吗？ □开放式问题 □封闭式问题 飞机上的食品服务对你而言是否重要？ □开放式问题 □封闭式问题 10 1.2.3 复述的技巧 复述技巧包括两个方面：一方面是复述事实，另一方面是复述情感，这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把你所听到的内容重新叙述出来。复述事实复述情感的技巧 小 结 5 1.课堂小结 本次课主要讲述了理解客户期望的技巧包括倾听的技巧、提问的技巧、复述的技巧，同时还稍微涉及了如何管理客户的期望值的知识，为下节课学习如何管理客户的期望值做好准备。 5 板书设计 理解客户期望值的技巧： 听的技巧 问的技巧 复述的技巧 教学后记 本次课通过讲述理解客户期望的技巧包括倾听的技巧、提问的技巧、复述的技巧，通过实际的情景模拟让同学们能通过实际操作看如何来倾听、提问并复述。 通过实际模拟发现，同学们对于倾听和复述技巧的掌握较好，但是对于在什么情况下使用开放式问题和封闭式提问存在一定的困难，模棱两可。因此，在如何提问方面需要进行更进一步的讲解或是锻炼。 《客户服务实务》授课教案 4