客户服务实务 教案 第五周 第一次课.docVIP

重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第 5 周 第 1 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 项目二 提升客户信息收集中的客户服务技巧 任务一：提升客户的选择与评估技巧 1.1认识公司当前客户的技巧 1.2开发潜在客户的技巧 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 1. 理解潜在客户的概念。 2. 理解潜在客户的寻找办法。 技能目标： 能够寻找到企业的潜在客户。 素养目标： 培养学生自主学习和主动观察的能力 培养学生团队合作的意识 教学 方法 、 手段 、 媒介 教学方法： 讲授、案例教学。 教学手段： 使用PPT进行课堂讲解，加入案例分析和情景模拟； 教学媒介： 教材、板书、幻灯片、多媒体教学软件。 主要 教学 内容 、 重点 、 难点 及 时间 分配 教学内容： 认识公司当前客户的技巧 开发潜在客户的技巧 教学重点： 1. 开发潜在客户的技巧开发潜在客户的技巧 客户服务工作内容相当大的部分是对公司的客户和潜在客户进行好好地分析。对客户和潜在客户了解的多少会决定客户服务人员工作能取得多大的成功。 通过市场研究可以搜集到有关客户和潜在客户的各种信息。没有任何东西能替代过硬的信息。事实和数字可以把营销计划方案从充满希望的设想转化为富于目的性的具体行动，提升客户服务工作的效率。 5 教学进程 80 1. 认识公司当前客户的技巧 （1）何谓潜在客户 寻找潜在客户是任何客户服务人员从事销售工作的一条起跑线。客户服务人员寻找潜在客户应该是一个持续的过程，而不应该把它当成做一项没有销售对象时才做的工作。 （2）寻找潜在客户的原则 首先是量身定制的原则；其次是重点关注的原则；最后是循序渐进的原则；另外，还需要调整你对待寻找潜在客户的态度。 2．能力拓展 案例：通用汽车的成功 [思考]：假如你是福特汽车的客户服务主管，请问您会做哪些方面的调整？为什么？ 分析提示：客户是企业生命的源泉，当代营销概念是以客户的需求为前提。 3. 开发潜在客户的技巧 （1）寻找潜在客户的方法 逐户寻访法 客户引荐法 光辉效应法 代理人法 小 结 5 1.课堂小结 对本次课的相关知识进行总结，从两大方面提出如何认识公司存在的潜在客户，并为开始寻找潜在客户做好相关准备。潜在客户必须具备两大方面的能力，一是购买意愿，一是购买能力，二者缺一不可。开发潜在客户的技巧之前，必须要学会认识企业的潜在客户。 5 板书设计 潜在客户的内涵 能力拓展 开发潜在客户的技巧 教学后记 本次课主要从两大方面提出如何认识公司存在的潜在客户，并为开始寻找潜在客户做好相关准备。潜在客户必须具备两大方面的能力，一是购买意愿，一是购买能力，二者缺一不可，尤其是客户要有独立的购买能力。而开发潜在客户的技巧之前，必须要学会认识企业的潜在客户。 《客户服务实务》授课教案 3