客户服务实务 教案 第一周 第一次课.docVIP

教　案 2011年－2012 学年第二学期 课程名称　客户服务实务　 任课教师　 吴义强 　　　 所属系部________________ 授课班级________________ 重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第1周 第 1 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 首次课 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 1. 了解本课程的目标体系、内容体系。 2. 了解本课程的能力素质要求及最终考核体系。 技能目标： 1. 激发学习《客户服务实务》学习兴趣。 2．能在全局上把握《客户服务实务》的整体课程结构。 素养目标： 1、培养学生养成主动熟悉课程，并注重细节的良好习惯。 教学 方法 、 手段 、 媒介 教学方法： 讲授互动式教学。 教学手段： 使用PPT进行课堂讲解，随堂提问互动的方式来激发学习兴趣。 教学媒介： 教材、板书、幻灯片、多媒体教学软件。 主要 教学 内容 、 重点 、 难点 及 时间 分配 教学内容： 《客户服务实务》课程的学习目标。 《客户服务实务》课程的学习内容。 《客户服务实务》课程的学习方法。 《客户服务实务》课程的考核方式 教学重点： 1.《客户服务实务》课程的学习内容。 2．《客户服务实务》课程的考核方式。 教学难点： 《客户服务实务》课程的内容体系 教学过程设计及时间（分钟）分配 导 课 5 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。 教学进程 80 1.为什么学 【讲授】通过对现实事件和案例的分析，提出现今社会中什么属于客户服务，你身边的客户服务都有哪些，了解学习客户服务知识的重要性。 诸多关于客户服务决定成败的案例，比如10086、10010电话客户服务；国有银行和商业银行客户服务的不同，诸多产品的售货服务（售前、售中、售后服务案例等） 20 2.学什么 （1）学习内容 学 情境 工作项目 工作任务 学习情境一：认识客户服务工作 项目一 应对面试 任务一 诠释客户服务三大专业术语 任务二 认识客户服务工作岗位 任务三 塑造客户服务代表职业形象 学习情境二 提升客户服务技巧 项目二 提升客户信息收集中的客户服务技巧 任务一 提升客户选择与评估技巧 任务二 提升建立客户信息库技巧 项目三 提升客户拜访中的客户服务技巧 任务一 提升拜访中的沟通技巧 任务二 提升拜访中的客户服务技巧 学习情境三 提升客户服务能力 项目四 提升售前过程中客户服务能力 任务一 提升接待客户中的客户服务能力 任务二 提升产品推荐与说明过程中的客户服务能力 项目五 提升售中过程中客户服务能力 任务一 提升销售过程中客户期望管理的客户服务能力 项目六 提升售后过程中客户服务能力 任务一 提升售后过程中实施客户满意评价的能力 任务二 提升售后过程中处理客户投诉的能力 （2）学习目标 《客户服务实务》是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识与技能。 20 3．怎么学 通过多看、多听、多思考、多实践，将课堂学习与社会实践想结合的多种方式来学好《客户服务实务》这门课程。 5 4．怎么考核 《客户服务》课程按照百分制进行考核，采用形成性考核与总结性考核相结合的考核方式。根据课程的特点，在课程总成绩评定中，平时考核占30%，期末考核占70%，如下图。 10 5．参考资料介绍 【练习一】上机完成自荐信的创建、录入、编辑、与保存操作。 5 6．课堂实训活动：分组 在教师的引导下，学生构建人的学习小组 小 结 5 1.课堂小结 对本堂课的相关内容进行总结，明确学习任务、学习目标、考核标准及课堂小组分组等，并加强与学生交流沟通，了解他们对于本课程学习的相关想法。 本课程共分为三个大的学习情境，在学习情境之下还有专门针对的项目知识的学习和训练，主要通过完成一个一个的项目化知识、技能和素养的要求，来达到最终学习完成本门课程专业知识的目的。 5 板书设计 课程体系 课程内容 课程考核方式 注意事项 教学后记 通过第一次课与同学们讲授客户服务学习的相关内容、目标体系及能力素质要求等，激发学生学习《客户服务实务》学习兴趣，并将课程期中和期末的考核内容告知，方便学生全局上把握《客户服务实务》的整体课程结构及学习进度。 本课程共分为三个大的学习情