客户服务实务 客户服务 课程标准20120213.docVIP

《客户服务实务》课程标准 课程名称：客户服务实务 适用专业：市场开发与营销 课程类型：专业课 学时分布：72学时 教学方式：理论+实践 一、课程定位 《客户服务实务》是电子商务、市场营销、连锁经营专业的专业骨干课程，也是所有专业的核心技能课程之一，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。该课程共72学时。 《客户服务实务》是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识与技能。 本课程的前置课程包括：《》、》。1 技能目标 能够2.2 知识目标 应对面试 14 二 提升客户信息收集中的客户服务技巧 10 三 提升客户拜访中的客户服务技巧 14 四 提升售前过程中客户服务能力 10 五 提升售中过程中客户服务能力 8 六 提升售后过程中客户服务能力 16 小计 72 四、课程内容和要求 编号 能力训练项目名称 能力训练 任务名称 拟实现的 能力目标 相关支撑 知识 素质要求 学习方法 1 认识客户服务工作 项目一： 应对面试 能够应对企业的面试；能够分析相应的岗位 1．诠释客户服务三大专业术语； 2．认识客户服务工作岗位； 3．塑造客户服务代表职业形象； 培养学生爱岗敬业的精神；培养学生职业形象的意识；培养学生危机意识 书本网络资源学习、校内外实践 2 提升客户服务技巧 项目二： 提升客户信息收集中的客户服务技巧 能够寻找并评估企业的潜在客户，能够在实践中建立客户信息资料卡 1．提升客户选择与评估技巧； 2．提升建立客户信息库技巧； 培养学生团队合作的意识；培养学生吃苦耐劳的精神； 预习教材、 网络资源； 项目三： 提升客户拜访中的客户服务技巧 能够运用常用的沟通方式进行沟通，能够做好拜访做好准备，进行客户拜访 1．提升拜访中的沟通技巧； 2．提升拜访中的客户服务技巧； 培养学生团队合作的意识；培养学生吃苦耐劳的精神； 预习教材、校内外实践； 3 提升客户服务能力 项目四： 提升售前过程中客户服务能力 在接待不同客户时能够分析客户的三大需求并做出相应的准备，能够用不同的方法和技巧进行产品介绍 1． 提升接待客户中的客户服务能力； 2．提升产品推荐与说明过程中的客户服务能力； 培养学生观察的意识；培养学生吃苦耐劳的精神； 预习教材、生活中锻炼、校内外实践； 项目五： 提升售中过程中客户服务能力 能够分析不同客户在不同特定环境下的期望是什么，能够用听、问、复述的技巧理解客户的期望并进行管理 1．提升销售过程中客户期望管理的客户服务能力； 培养学生观察的意识；培养学生热情、坦率、谦虚、礼貌等习惯 预习教材、校内外实践； 项目六： 提升售后过程中客户服务能力 能够CSR相关技术进行客户满意调查，能够运用相关技巧处理企业的投诉最终留住客户 1．提升售后过程中实施客户满意评价的能力； 2．提升售后过程中处理客户投诉的能力； 培养学生观察的意识；培养学生热情、坦率、谦虚、礼貌等习惯。 预习教材、生活中锻炼、校内外实践。 五、考核方案设计 《客户服务》课程考核方案 《客户服务》课程按照百分制进行考核，采用形成性考核与总结性考核相结合的考核方式。根据课程的特点，在课程总成绩评定中，平时考核占30%，期末考核占70%，如下图。 1、考勤及课堂纪律考核（10%） 课堂参与程度考核主要考核学生学习本门课程的学习态度及学习主动性和积极性，考核项目为考勤与课堂表现情况。 考勤与课堂表现考核办法为：每迟到一次（15分钟以内）扣1分，每无故缺勤一节课（含迟到15分钟以上者）扣2分；对于课堂违纪者（讲话、睡觉等），任课教师指示班级纪律委员提供名单，每次扣1分；在课堂讨论中，积极上讲台发言者，每次奖励1-3分。 该项考核最高分为10分，最低分为0分。 2、作业完成质量考核（20%） 作业完成质量考核主要通过学生作业的完成情况考核学生对教学主体内容的掌握与理解程度以及对基本原理的灵活运用和分析能力。布置多次作业，作业内容体现本课程的要点和重点，每次作业分值由任课教师在布置作业时规定明确。 任课教师依据教学大纲的要求布置作业，并结合作业难度水平，给定每次作业的具体分值，所有作业的分值之和为20分。任课教师依据推销与谈判的有关理论、工具和方法对作业进行评分，未交作业或无故不按时完成当次作业者，则当次作业记为0分。学生的作业成绩为每次作业得分的总和。 该项考核的最高分为20分，最低分为0分。 3、第一阶段项目考核（百分制35%） 第一阶段考核采取项目考试，考核形式为：把全班分为几个小组（每组