客户经理职能转变之我见.docVIP

客户经理职能转变之我见 当前，随着买方市场的日益形成，以及按订单组织货源工作的稳步推进，烟草商业企业已经进入到全员营销、全员服务的的时代。作为服务营销的实施者，客户经理的作用将越来越明显的凸显出来。然而，就目前而言，客户经理的实际工作和既定的工作要求以及应该具备的各项职能仍然存在差距，为了做好网络建设的全面提升工作，更好的发挥客户经理的前台作用，推进客户经理的职能转变和职能发挥势在必行，如何从实质上转变客户经理职能，发挥应有的作用，个人以为，应该从以下几点入手： 一、创新思维，在思想观念上实现由旧向新的转变 转变从“心”开始，客户经理必须提高思想认识，作为客户经理必须认识到，新形势下，我们的工作不是象以前的那样简单的跑跑市场，走马观花似的和零售户接触一下，和零售户交流时候浅尝辄止。我们必须摈弃这样的思想，要以市场为第一主体，零售户和消费者为第一要素， 扎根于市场，扎根于客户和消费者中间是做好一切一切工作的前提。 二、端正工作态度，提高自身的执行能力 所谓执行力，指的是“贯彻战略意图，按质按量地完成工作任务”的能力。执行力的提高是职能转换和职能发挥的重要前提，另外，卷烟销售，品牌培育，市场维护，满意度的提升，都是要靠出色的执行力来作保证的。如果没有出色的执行力，那么即使制定再好的发展战略目标、拥有再好的管理机制、颁布再细的考核制度，也只能是贴在墙壁上的标语，挂在口边的口号，永远不会实现。 如何提高自身执行能力，首先要树立起强烈的责任意识和进取精神，坚决克服不思进取、得过且过的心态。把工作标准调整到最高，精神状态调整到最佳，自我要求调整到最严，认认真真、尽心尽力、不折不扣地履行自己的职责。决不消极应付、敷衍塞责、推卸责任。养成认真负责、追求卓越的良好习惯。 其次，要发扬求实求真、勤劳刻苦的精神。静下心来，从自我做起，从点滴做起。件件抓落实，事事求结果，力求干一件成一件，积小胜为大胜，养成脚踏实地、埋头苦干的良好习惯。　 再次，要提高执行力，就必须强化时间观念和效率意识，　每项工作都要立足一个“早”字，落实一个“快”字，弘扬“立即行动、马上就办”的工作理念。做任何事都要有效地进行时间管理，时刻把握工作进度，做到争分夺秒，赶前不赶后，坚决克服工作懒散、办事拖拉的恶习。 最后，要提高执行力就要开拓创新，改进工作方法。只有创新，才有发展。充分发挥主观能动性，创造性地开展工作。 三、做一个分析型的客户经理 分析能力的提升是客户经理职能转换和职能发挥的重要内容。具体分为：分析客户、分析市场、分析服务方法、分析卷烟品牌。 分析客户。从营销的角度来说，我们要分析客户的当前的经营状况、分析客户的销售状况、经营水平，产品推销能力，客户的目标市场、以及客户的库存状况；而从服务的角度讲，因沟通、交流和满足需求、培养感情等方面的需求，还要研究每个客户的性格特征、家庭状况和喜怒哀乐变化，只有这样我们才能有的放矢。 分析市场。这既是企业营销的需要，也是为客户提供完善服务的需要。而在这个过程中，不仅要对辖区客户某一时段的销售动态变化进行分析，而且，要关注终端市场--消费者的需求变化，这是市场挖潜和为客户提供信息服务的基础。同时通过市场分析研究，发现市场变化的特征及发展趋势，经销户的需求变化等有价值的信息，明确服务的重点和营销的方向，在实际工作中能够针对客户的不同情况进行管理，有目的地引导客户经营，开拓新的销售空间。 分析服务方法。这是我们客户经理提高自身工作标准和服务质量、水平的重要环节，也是服务的的性质（无形性、差异性、可创造性和可延伸性）所决定的，服务不能一成不变，只有提供满足了客户当前和未来的需求的服务，超越其期望，零售客户才会由衷地满意。如果我们没有匠心独具的服务方法，那就不可能满足客户不断变化的各种需求，也不可能使自身工作有所建树。 分析卷烟品牌。卷烟品牌是我们向客户提供服务的载体，同时培育卷烟品牌是我们职责中的一项重要内容，没有对各类优质品牌的全面、准确的了解，没对市场的细分分析和市场投放状况的研究，就无法实施市场培育，进行品牌销售。因此对于重点品牌，我们要进行及其有效的分析，认真分析其卷烟消费群体的特点和卷烟零售终端的客户源，有针对性的开展品牌培育活动。 四、做一个合格的预测员 “按订单组织货源”是我们当前的重点工作，在新的工作形式下，客户经理要做的不仅仅是指简单的、表面的市场信息的收集整理反馈、经营信息传递等等，按订单供货的运营模式，给客户经理提出了更高的要求，客户经理的工作重点转移到了挖掘市场潜力、收集市场信息、收集消费者信息、为公司决策层提供信息依据，从了解需求到引导需求到开发客户需求进而预测客户需求最后达到预测市场的目的，对此，客户经理要做到： 要了解客户（包括消费者）需求，掌握客户包括消费者对卷烟品牌、品种、档次、数量等方面的需求； 要引