客户服务实务 教案 第四周 第一次课.docVIP

重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第 4 周 第 1 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 任务三：塑造客户服务代表职业形象 3.2塑造客户代表专业的素质和品质形象 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 1. 了解并熟悉企业客户代表专业素质和品质形象。塑造客户代表技能素质形象 2．塑造客户代表品格素质形象塑造客户代表心理素质形象塑造客户代表综合素质形象塑造客户代表技能素质形象塑造客户代表品格素质形象塑造客户代表综合素质形象 塑造客户代表素质形象 医院里的病人需要的不仅仅是治疗； 宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房； 优质的客户服务与劣质的客户服务之间的差别究竟何在?在于感受，在于诚意，在于态度和人际关系技巧的不同。这一切都是可以学习的。在学习这些技巧之前，你是不是具备成为一名优秀的客户服务人员所应该具备的一些基本条件和素质呢? 5 教学进程 80 1. 塑造客户代表技能素质形象良好的语言表达能力丰富的行业知识及经验熟练的专业技能优雅的形体语言表达技巧思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力具备良好的人际关系沟通能力具备专业的客户服务电话接听技巧良好的倾听能力 2. 塑造客户代表品格素质形象 塑造客户代表心理素质形象“处变不惊”的应变力挫折打击的承受能力情绪的自我掌控及调节能力满负荷情感付出的支持能力积极进取、永不言败的良好心态 塑造客户代表综合素质形象“客户至上”的服务观念工作的独立处理能力各种问题的分析解决能力人际关系的协调能力 5．能力拓展 【案例资料】张先生的电信咨询之路 【思考】：如果你是客户，是否觉得这名营业员的答复是在火上浇油呢?如果你是营业员除了感觉到委屈以外，你觉得那句话不该说呢？ 【分析提示】治服已心，加强取城。 小 结 5 1.课堂小结 对本次课的相关知识进行总结，从客户代表应该具备的几大素质方面提出了对于客户代表在竭诚工作中的各种素质，只有在多个方面进行好好的提升才能最终成为一名优秀的客户代表。 5 板书设计 企业客户代表专业素质和品质形象 教学后记 本次课主要通过对学生进行客户服务工作在专业素质和心理素质等方面的介绍，以及标准的站姿、走姿和坐姿的介绍来加强学生对客户服务工作的认识，从实际形体训练和商务礼仪训练方面来加强学生自身的礼仪修炼和对客户服务工作职业形象的进一步认识。 《客户服务实务》授课教案 3