客户服务实务 教案 第五周 第二次课.docVIP

重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第 5 周 第 2 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 1.2开发潜在客户的技巧 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 理解潜在客户的寻找办法及其原则。 掌握潜在客户的评估技管理方法 技能目标： 能够寻找并评估企业的潜在客户。 素养目标： 培养学生团队合作的意识 培养学生吃苦耐劳的精神 教学 方法 、 手段 、 媒介 教学方法： 讲授、案例教学。 教学手段： 使用PPT进行课堂讲解，加入案例分析和情景模拟； 教学媒介： 教材、板书、幻灯片、多媒体教学软件。 主要 教学 内容 、 重点 、 难点 及 时间 分配 教学内容： 开发潜在客户的技巧 潜在客户的评估技巧 教学重点： 1. 开发潜在客户的技巧潜在客户的技巧 客户是客户服务工作的重大内容，相当大的部分是对公司的客户和潜在客户进行好好地分析。学习和掌握对潜在客户的开发和评估技巧对于公司业务和客户的管理服务都十分重要。 5 教学进程 80 1. 寻找潜在客户的方法 逐户寻访法 客户引荐法 光辉效应法 代理人法 直接邮寄法 电话营销法 滚雪球法 资料查阅法 市场咨询法 20 2．潜在客户的评估技巧 帕累托法则 MAN法则 15 潜在客户的管理技巧 a)根据紧迫性分类 （渴望型客户、有望型客户、观望型客户） b)根据重要性分类 （关键客户、重要客户、一般客户） 20 4、能力拓展 案例：银行账户与80/20原则 思考：银行的处罚条款是否合理？为什么？如果不合理你应该怎么规避上述银行的问题？ 分析提示：优秀的客户服务人员懂得如何管理好潜在的客户资源，他们既不会在永远无望的可能客户身上浪费时间，更不会放过任何一个捕捉重要客户的机会 小 结 5 1.课堂小结 对本次课的相关知识进行总结，从如何开发潜在客户和对潜在客户进行相关专业评估分析等两大方面提高学生对于企业的潜在客户的认识。对于潜在客户需要了解其具备的几种条件和开发潜在客户需要的方法以及相应的评估方法。 5 板书设计 潜在客户的含义（有意愿和购买能力） 寻找潜在客户的方法 评估潜在客户 教学后记 本次课主要从开发潜在客户的方法和对潜在客户进行相关专业评估分析等两大方面提高学生对于企业的潜在客户的认识。同学们需要了解潜在客户必须同时具备购买能力和购买意愿两大条件，多种开发潜在客户的方法以及相应的评估方法。 《客户服务实务》授课教案 3