客户服务实务 教案 第十周 第一次课.docVIP

重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第 10 周 第 1 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 任务二：提升拜访中的客户服务技巧 2.2 客户拜访技巧 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 1、熟悉了解客户拜访中的相应技巧 技能目标： 能够运用常见的拜访技巧 素养目标： 培养学生良好的沟通表达能力 培养学生观察意识 教学 方法 、 手段 、 媒介 教学方法： 讲授、案例教学。 教学手段： 使用PPT进行课堂讲解，加入案例分析和情景模拟； 教学媒介： 教材、板书、幻灯片、多媒体教学软件。 主要 教学 内容 、 重点 、 难点 及 时间 分配 教学内容： 客户拜访技巧 教学重点： 1. 客户拜访技巧客户拜访技巧 客户拜访是指客户服务人员登门拜访客户，与客户展开面对面沟通的工作过程。它是日用消费品客户服务人员最主要的工作形式，是其最基本的日常工作内容。 根据销售技能使用的一般顺序，客户服务人员客户拜访的过程中一次包括９种技能：向客户打招呼、了解客户需求、推荐产品、异议处理、利益说服、货款及信用管理、获得拜访结果、确认拜访结果、感谢客户。 5 教学进程 80 2.1 向客户打招呼 1、向客户打招呼的好处 2、向客户打招呼的内容（招呼客户、问候客户、保持职业的个人形象、介绍你的目的） 2.2 了解客户需求 1、了解客户需求的好处 2、两个基本概念 3、了解客户需求的两种技巧（提问、聆听） 20 2.3 产品推荐 1、产品推荐的两个条件 2、产品推荐的方法 3、产品推荐的步骤 4、产品推荐时应当注意的问题 2.4异议处理 1、基本概念 2、树立正确的观念 3、异议处理的步骤 4、说服的技巧 5、应当注意的方面 20 2.5利益说服 1、两个基本观点 2、基本概念及其公式 3、利益计算的角度 4、总利润增加的方法 5、利益说服的常用角度 6、利益说服应当注意的问题 2.6货款及信用管理 1、基本信念 2、货款及信用管理的意义 3、货款及信用管理的原则 4、货款及信用管理过程中应当注意的问题 5、特别经验 2.7获得拜访结果 2.8确认拜访结果 40 小 结 5 1.课堂小结 对本次课的相关知识进行总结，本次课主要从拜访客户的前期准备入手，使学生了解到标准规范的客户拜访技巧。 5 板书设计 教学后记 《客户服务实务》授课教案 3