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排队论模型在排班管理系统的最优控制研究 1 2 宋加山 李勇 （1 西南科技大学经济管理学院，四川绵阳，621010） （2 中国科学技术大学管理学院，安徽合肥，230026） 摘要：随着国内呼叫中心规模的迅速发展和业务的不断壮大，如何利用排班管理系统提高座席劳动绩 效，如何利用绩效分析工具提高整个客户服务中心的投资回报，这些都是亟待解决的现实问题。为此本文 从排队论的角度，探讨在排班系统中有关人力资源配置和顾客到达过程的最优控制问题。得到的结论是通 过智能化、数据化的系统工具，能够使人力资源和顾客需求在一定程度上达到最优配置规模。 关键词：排队论;排班;Possion分布 目前随着国内呼叫中心规模的迅速发展和业务的不断壮大，客户服务坐席也相应增加。如何采用排班 管理系统提高座席劳动绩效，如何利用绩效分析工具提高整个客户服务中心的投资回报，如何为企业提供 一套智能化的人力资源管理系统，避免人力资源不必要的浪费，这是每一个客户服务中心发展到一定阶段 都要面临的一个问题。因此，客户服务中心的管理者可以自行规划、预测、安排以及分析其客服中心的客 服代表资源应用，节省大量的企业管理资源。 我国呼叫中心原有的排班管理系统大都采用手工编排方式，显然已经不能满足日益增长的需求。目前 市场上已有诸如 Aspect eWFM、IEX和 Blue Pumpkin 等排班管理软件，然而在现实中这样的系统依然没有 全面铺开。呼叫中心员工座席数量与实际需求数量的偏差，造成了大量的资源浪费，成本增加，从而降低 运营效率。因此本文从排队论的角度，尝试探讨在排班系统中有关人力资源配置和顾客到达过程的最优控 制问题。 1 排队系统组成和特征 排队论最初是在二十世纪初由丹麦工程师艾尔郎（Erlang）关于电话交换机的效率研究开始，在第二 次世界大战中为了对飞机场跑道的容纳量进行估算，它得到了进一步的发展。排队论的思想在呼叫中心的 智能化系统建设中起到了至关重要的作用。 排队是等待一个或多个服务台提供服务的一列顾客，但是并不一定是一个服务台前面的一列有形的个 体。一般认为，服务台就是顾客接收服务的独立场所，在任何一个服务系统中，只要目前的服务需求超过 了现有的服务能力，排队现象就会产生。这是因为服务台都已被占用，到达的顾客不能及时得到服务。因 为顾客到达服务台的时间不同，接受服务所需的时间也是不同的，所以排队是任何服务系统中都不可避免 的。 排队也就意味着等待，而等待在经济意义上的成本应当从两个方面加以考虑。对公司来说，使员工（即 内部顾客）等待的成本可以非生产性的薪酬来衡量；对于外部顾客来说，等待的成本则是放弃了在这段时 间里可以做的其他事情。另外，还会有厌烦、焦急和其他心理反应的成本。 在一个竞争激烈的市场中，过长时间的等待（或者即使是预计较长的等待）都会导致失去顾客。 一般而言，排队系统具有五个基本特征：需求群体、到达过程、排队结构、排队规则和服务过程（如 图 1 所示）。 退出 到达 过程 排队规则 离开 需求 服务 排队结构 群体 过程 不再有 服务需 求 图 1 排队系统图解 寻求服务的顾客构成需求群体，顾客到达率由到达过程决定。如果服务台正好空闲，那