接听客户电话服务规范.pptVIP

呼叫中心80%左右的业务来自呼入功能，所以电话的呼入解决流程是否顺畅对于保证快递企业的服务质量非常重要。 一、接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内或10秒内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名或工牌员。 1．拿起话筒问候对方，并告知对方自己的单位名称或工牌号 “您好，××快递服务中心”或“您好，××快递客服热线”或“您好，××号为您服务”，如上午10点以前可使用“早上好”。 电话铃响3声之内或10秒接起。 在电话机旁准备好记录用的纸笔。 接电话时，不使用“喂——”回答。 音量适度，不要过高，不要对客户不耐烦。 2．如果电话接起较晚，要用道歉用语 例如，要说“对不起，让您久等了”。 3．确认对方需要何种服务后，给出适当的回应 如“请告诉我您的姓名、地址和联系电话，我们将上门为您服务”、“请稍等，我为您转接”、“感谢您使用EMS业务”等，必须对对方进行确认。 4．为保证信息准确，必要时接线员需向客户重复确认 例如，“您的地址是××路××号，对吗？” 5．听请对方来电用意 在此过程中应使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等进行回答或回应，交流中使用礼貌用语。必要时应进行记