服务运营管理 第十二章 服务生产率与持续改进.pptVIP

江汉大学商学院 吴静 第十二章 服务生产率与持续改进 在经济学中，生产率是指资源开发利用的效率，是通过对产出物以及产出该物的投入物之比的计算而获得的生产有效性的度量。 服务生产率就是在服务过程中将投入的资源转化为顾客价值的效率，效率高低的最终裁定者是顾客。 一、服务生产率的影响因素 服务提供者 服务提供者在在利用资源输入服务的过程中对生产率作出的贡献。 输入包括服务者的专业水平、服务场所的设施条件以及服务的内容等。 服务生产率的影响因素 顾客 顾客参与是服务业的典型特征。因而，顾客的投入也是影响生产率的重要因素。如顾客的信息、要求、抱怨等。 顾客的知识、经历和动机影响服务生产率。 顾客的自我服务能力对服务生产率的提高有帮助。 服务生产率的影响因素 交互作用 服务提供者和顾客针对服务内容的交流情况影响服务生产率和服务质量。 有效的顾客参与可大大增强企业满足顾客需要的可能性。顾客参与合作的程度越高，对服务生产率和服务质量的影响越大。 服务生产率的影响因素 顾客需求 顾客需求的多样性和不确定性影响服务生产率。 顾客需求过高或过低，会出现资源不够或闲置的状况，都会对服务生产率产生消极影响。只有顾客需求和服务提供者的资源功能相吻合，才能期待高的服务效率。 二、如何提高服务生产率 提高员工满意度 员工满意度、员工忠诚度和员工敬业度直接影响员工生产率即绩效水平。 满意的员工他们会努力的工作