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说话艺术与沟通能力 做——说——写 能说会道 口若悬河 三寸不烂之舌 王婆卖瓜、自卖自夸 男人要捧、女人要哄 男人要靠女人捧、女人要靠男人哄 小测试:您会说话吗? 会不会听话? 有没有用情? 有没有“我”字满天飞? 有没有冷落人? 有没有打断别人? 有没有让别人感到不安?(揭露隐私,攻击别人) 您微笑了吗?(一张笑脸人人喜欢) 一、怎样说话 1、真诚(意愿、态度) 至诚足以感人 真诚到永远 大家好才是真的好 永远相信被审计单位(至少在形式上) 换位思考 审计建议 2、倾听(尊重对方,捕捉信息) 全神贯注不走神 目光交流、姿势前倾 不断赞赏与点头 及时回答问题 适时提问但不能打断 归纳观点但不要匆忙下结论 理解对方同情对方 3、赞美(恰到好处) 真心诚意地赞美 讲究场合,合乎时宜 赞美一个人的行为或贡献,而非他本人 赞美对方不易人知的优点 借用第三者的口吻赞美他人 赞美要有一定高度 赞美最微小的进步 (最虚假的赞美:“你真漂亮”) 4、提问(注意技巧) 以对方的特长发问(“谈话的发球”乐于接) 以对方为中心,尊重对方 千方百计让对方回答说“是”(全身放松、和谐气氛) 相同的问题不同的问法(百岁老人,儿孙来替领工资;看到朋友怀孕时) 问得太多惹人烦 故意提问已知答案的问题(测试诚信与顾虑) 封闭式问句: (“是盈利还是亏损?”) (“星期三你在哪里?”) (“今天的石斑鱼好不好?”) 开放式问句: (“你的意见呢?”) (“业绩怎么样了?”) (“今天有没有什么好的海鲜?”) 比较下面三句话: “你听懂了吗?” “你懂我的意思吗?” “我说清楚了吗?” 今年的福利比去年多吧? 工作都差不多,每人发的金额都相等吧? 账外还剩多少钱?(“小金库”里还有多少钱?) 5、批评(给足面子) 先表扬后批评 对事不对人 注意场合 只说新账不翻旧账 建议式的批评 请教式的批评 6、说话(说到本质) 山不在高、有仙则名 水不在深、有龙则灵 吹笛要按到眼、敲鼓要敲到点 话不在多、点到就行 把握本质 6、幽默 现代汉语词典:幽默是有趣或可笑而意味深长。 幽默能在参与者之间产生一种强烈的伙伴感和一致对外的攻击性,幽默能一下子拉近两个人之间的感情距离,产生共同的兴趣爱好。 幽默是一种修养、一种文化,是润滑剂、兴奋剂、调味品,幽默是智慧的表现 (审计处长在年终考评会上的述职报告:我评上先进单位了,你们就出问题了,等等) 二、何为沟通 1、沟通及目的 沟通是为了设定目的,人们借助于共同的符号系统,获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。 目的:传递信息、提出请求、回答问题、鼓励激励、发起行动、决定决策、解释、辩解、评论、自夸、总结、了解信息、表达感情 2、沟通分类 正式沟通与非正式沟通 上行、下行、平行沟通 单向沟通与双向沟通 直接沟通与间接沟通 语言沟通与非语言沟通 书面语言沟通与口头语言沟通 内部审计机构的枢纽地位 3、沟通方式选择 4、沟通策略选择 换位沟通(站在被审计人角度) 目标沟通(站在组织的共同利益上) 5、中国人的沟通 中国人沟而不通,但是可以商量 沟通的层次: 不沟也不通;沟而不通;沟而能通;不沟就通。 先说先死、不说也死、说到不死 (合适时间、合适地点、对合适人、以合适方式、说合适的话) 中国人不会主动讲自己的信息,但是却会高度关注别人的信息。没有隐私权 沟通是为了达到自己目的而强加于沟通对象,商量是找出共同的话题、确定共同的目标后开展的,双方是自愿的。 三、审计营销 当社会公众对审计有误解时,当审计工作受到抵触时,当审计结论不被接受时,当审计建议不采纳时,审计工作就需要开展广泛的营销活动。 审计营销是以实现组织的管理目标为根本宗旨,在适当的时间、适当的地点、适当的服务内容和适当的沟通手段,向高层管理者与被审计部门提供适当的思想、理念、信息与建议,将审计关系的维系和管理融入到各项工作之中的过程,从而实现组织的价值增值。 毛泽东在《论反对日本帝国主义的策略》中说(毛泽东选集第一卷):长征是宣言书。它向全世界宣告,红军是英雄好汉,帝国主义和蒋介石等辈则是完全无用的。长征宣告了帝国主义和蒋介石围追堵截的破产。长征是宣传队。它向十一个省内大约两万万人民宣布,只有红军的道路才是解放他们的道路。长征是播种机。它散布了许多种子在十一个省内,发芽、长叶、开花、结果,将来是会有收获的。 审计工作也是如此,正确审计理念的树立和审计建议的贯彻落实,单靠管理高层和被审计部门,那是痴心妄想、白日做梦,审计营销完全靠我们审计人自己, 每一个审计制度的建立就是一部宣言书,每一个审计小组的工作就是一个宣传队,每一个审计项目的完成就是一个播种机,时时营销、事事营销、世世营销。 审计营销包括营销识别、理念营销、制度营销、工作营销、信息营销
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