商品学 教学课件 作者 陈文汉 第九章答案.docVIP

综合练习 一、名词解释 1.服务：服务是一种顾客作为共同生产者创造顾客感知价值的、随时间消逝的无形经历。 2.服务套餐：是指提供给消费者所有的商品、服务和体验的总和，也是为消费者提供的服务价值。 3.服务包：是指在某种环境下提供的一系列商品和服务的组合。 4.服务商品：有形与无形的统一体，所有的服务商品都是以服务要素和商品要素组合的形式提供给消费者的 5.服务商品质量：服务质量是顾客的主观感受，它取决于服务期望与服务绩效的对比，从组织角度看，服务质量是指其满足或超过顾客需要的能力。 6.服务感知质量模型：顾客感知服务质量被定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较。实际服务绩效大于于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。从而将服务质量将有形产品的质量从本质上区别开来。 7.服务差异质量模型：在顾客感知服务商品质量概念基础上，对服务商品质量的构成要素及其评价方法进行了更为深入地研究，通过对若干服务行业的实证研究，构建了“服务质量差距模型”。 8.旅游服务商品：旅游服务商品，是指旅游企业为配合旅游整体商品的出卖，为旅游者提供方便、安全、愉快和享受的体验，直接提供的劳务服务或间接策划管理服务的一种旅游商品形态。 9. 酒店金钥匙服务：专业服务组织成员，以尽善尽美的服务理念，最高的服务质量，最高的文化品位，想客人之所想，急客人之所急，主动为客人提供全方位尽善尽美的服务，使客人获得惊喜和超值享受的一种旅游商品形态。 二、多项选择题 1.ABDE 2. ABCD 3. ABCD 4.ABCDE 三、问答题 1.你是如何理解服务的内涵的？ 服务是一种顾客作为共同生产者创造顾客感知价值的、随时间消逝的无形经历。 2.利用那些尺度对酒店或餐馆的服务业绩进行评价？ 根据金钥匙酒店管理理念，对酒店或餐馆的服务业绩进行评价，可以从以下两个方面进行：首先，在物质方面，即顾客提供给顾客需要的物质商品是否达到标准；其次，可以从商品提供服务方面进行衡量。如服务人员的着装以及对顾客相关需要的满足等方面进行评价。 3.描述质量差距的五个方面。 （1）差距1—管理者认知差距。指顾客对服务的期望同管理者对顾客期望的认知之间的差距。最直接、也最明显的差距往往是顾客想要得到的服务和管理人员认为顾客希望得到的服务两者之间的差异。 （2）差距2—服务质量规范差距。指管理人员对顾客期望的认知同企业制定的服务质量标准之间的差距。即使管理人员已经准确理解了顾客的需求，有时也不能将其融入到制定的服务质量标准中。 （3）差距3—服务传送差距。指服务质量标准同企业实际所提供的服务之间的差距。存在这一差距意味着企业向顾客提供的服务未能达到企业制定的服务标准。 （4）差距4—市场信息传播差距。指企业进行外部市场沟通时承诺的服务同企业所提供的实际服务之间的差距，即承诺——兑现差距。 （5）差距5—感知服务质量。即古墨森提出的顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。这一差距实质上是前四个质量差距之和。 4.“可靠性”是否是服务质量的最重要的一个方面？ 可靠性是指企业可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务是顾客所希望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。许多以优质服务著称的企业都是通过“可靠”的服务来建立自己的信誉。 讨论解决质量差距1的可能的解决办法。 所谓质量差距1是指管理者认知差距。是指顾客对服务的期望同管理者对顾客期望的认知之间的差距。要解决管理者认知差距可以从以下几个方面解决：首先，要积极进行市场调查。管理层积极了解顾客的需求。其次，要注意底层员工的向上沟通。因为高层管理者对信息的了解较少。可以通过向上沟通的方式了解更多的信息。最后，可以减少管理层次。 讨论解决质量差距2的可能的解决办法。 质量差距2是指服务质量规范差距。服务质量规范差距应该从以下几个方面着手：首先，要制定详细的计划；其次，在计划制定的过程中要有明确的目标，要进行有序的管理；最后，高层管理者要积极予以支持。 讨论解决质量差距3的可能的解决办法。 质量差距3是指服务传送差距。要解决服务传送方面存在的差距应从以下几个方面入手：首先，要积极是员工理解顾客的需要；其次，要加强对执行员工的监督，确保计划的执行准确。 讨论解决质量差距4的可能的解决办法。 质量差距4是指市场信息传播差距。要解决市场信息传播差距应从以下几个方面入手：首先，市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际；其次，外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行，避免夸夸其谈所产生的副作用。 9.为什么测量服务质量很困难？针对某一服务说明测量的内容。 对服务质量进行测量难度极大，因为服务包含许多无形因素和心理因素，难以设定精确的量化标准。因此需要特殊的方法来实现这一评估。 服务商品分类的意思你是如何认识的？文中列举的