商务沟通 第2版 教学课件 作者 黄漫宇编著 3.pptVIP

第三章 倾听 开篇案例： 小王正准备见她的最后一位病人，结果丈夫小刘打来了电话。“我的事情早早办好了，提前下班了，正准备一顿美美的晚餐。”丈夫很兴奋：“你还记得你妹妹那天做的美味的巧克力饼吗？” “记得”，小王说：“秘密在于蛋白要分开搅，但是微波炉坏了，我昨天试过，温度控制器坏了。” “我只需要在哪里找得到配方就行了”，小刘答：“我相信是放在一本菜谱里的。” 开篇案例（续） “如果你真想知道，”小王说：“我想是放在《西餐食谱》里面的。” “我肯定会找到的，”小刘说：“那本书里有好多很好的食谱。但是，我得赶紧忙了，等你回来的时候正好做好。再见” “等一下，你到底准备如何做饼子呢”。小王问。 “怎么做？”小刘吃惊地问：“当然是用炉子烤。”一说完就挂了。 一、倾听的重要性 实验：我们听得如何？ 听觉试验表明，一般人对刚刚听到的信息只记住50％，2个月以后只记住25％的内容。 更糟的是，美国军队的试验表明，在收听信息3天后，士兵们只掌握10％的原始信息！ 沟通行为比例图 40%倾听  9%书写   16%阅读 35%交谈 2.倾听的作用 获取重要的信息 成为信息的富翁，训练以己推人的心态，锻炼思考力、想象力、客观分析能力 兼听则明，偏信则暗 掩盖自身弱点 沉默是金，言多必失 2.倾听的作用（续） 善听才能善言 松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 倾听能激发对方谈话欲 2.倾听的作用（续） 艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 倾听能发现说服对方的关键 2.倾听的作用（续） 倾听可以使你获得友谊和信任 马克.吐温：获得知己朋友的方法是：给予人适当的赞扬和尽量聆听别人说最多的话，不加辩驳。 二、倾听障碍 三、如何有效的倾听 1.保持“三心”——耐心、虚心、会心 2.有关良好倾听的10条帮助 （1）为听做准备 （2）兴趣 （3）保持开放的心态 （4）倾听主要观点 （5）以批判的态度听 （6）抵制分心 （7）记笔记 （8）帮助讲话者 （9）反馈 （10）克制 倾听者的反应 轻轻点头并等待 注视讲话者 说“我知道了”、“是吗”等 重复讲话者最后几句话（但要小心——如果这成为习惯的话，可能令人讨厌） 向讲话者反映你对他讲过话的理解（“你觉得……” 重复用语 “你是说” “你提到了” “你以前认为” “你描述了” 在重述想法后，接着用下列用语提问题： 谁.什么.哪里.什么时间.为什么.怎么 友情提示：有效倾听上级谈话的妙方。 1.克服下属常有的“不安全感”。 2.集中精力用眼神与他交流。 3.用简短的一句话或几个词复述他谈话的内容。 4.简短、及时地记录关键词。 5.注意一些细节，如专门用语、语气、身体语言等改变所透露的暗藏信息。 6.在上级与他人交谈时，或者在非正式场合随意聊天时，也应积极倾听，捕捉有意义的信息。 7.要注意分辨上级真正的命令和一时的快语。 角色扮演游戏 步骤1.两人参加角色扮演，每人阅读各自的角色材料（只看自己的那部分材料），大约5分钟。 甲扮演张厂长，乙扮演王总经理。 张厂长与王总经理进入角色，进行面谈。 其余人做观察者开始观察，大约10分钟。 张厂长的背景材料 现在，你就是张厂长。 你今年40岁，是永光无线电子厂厂长。该厂是永光电子有限公司下属的一个分厂。由于厂部业务的拓展，需要增设一名分管采购和销售的副厂长。关于此职位的人选，你心里早已有个候选人，此人就是现任采购科长的小李。小李今年38岁，身体健康，业务熟悉，沟通能力强，而且人品不错。 然而，对这样一个人，公司王总经理却持不同意见，王总刚才打电话来，要你去总经理办公室谈关于副厂长人选的事情。 张厂长的背景材料（续） 你认为，目前在厂里除了小李外，没有更合适的人选，可是王总的口气似乎他另有一个候选人。“不管怎样，”你思考着，“这个候选人必须年富力强、有开拓精神、熟悉业务，同时还要有一定的