商务沟通与谈判 教学课件 作者 吴海侠高琳 主编 第二章 有效的沟通技巧（一）.pptVIP

尚辅网 尚辅网 ? 专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的 产品的竞争、公司的竞争 ? 人力资源的竞争 职业人士核心竞争力： 态度、知识、技巧 技巧： 习惯行为 ? 有效的沟通技巧： “怎么做”，而不是“怎么说” 数数有多少黑点点？ 沟通画图 职业人士应具备的三个基本技能 有效沟通的技巧 时间管理的技巧 团队合作的技巧 请思考： 什么是沟通？ 沟通的定义 沟通是为了设定的目标，用任何方法，彼此交换信息。 沟通是文字、文句或信息的交流，思想、意见或情感的交换。 沟通是意义的传递和理解。 沟通结束即协议的达成。“非常感谢您，我们通过这次的沟通，达成了共识。” 沟通的类型 语言沟通 信息和思想的沟通 非语言沟通 情感的沟通 口头语言 最令人厌恶的几种声音特点： 抱怨、发牢骚，或唠叨的语气 44% 音调高而短促 16% 说话含糊不清 11% 说话语速太快 5% 声音有气无力 4% 语气单调沉闷 4% 瞳孔的变化 观察瞳孔是中国古代珠宝商常用的方法，他们在与对方谈价钱时，会注意对方瞳孔的扩展。代理企业家，政治家为不在对手面前显露心中的想法而喜欢戴墨镜。 如果一个女子爱着一个男子，在他面前她的瞳孔会扩大，而他往往能感觉出来。正因为这个缘故，浪漫的约会都喜欢在较暗的地方，以使瞳孔扩大，只有扩大的瞳孔才可能表示兴趣和欢愉。 注视的部位 公务注视这是洽谈业务、磋商交易和贸易谈判时所用的注视部位。眼睛应看着对方额上的三角地区（以双眼为底线，上顶角到前额）。注视这个部位，显得严肃认真、有诚意。 社交注视是人们在社交场所使用的注视部位。这些社交场所包括鸡尾酒会、茶话会、舞会和各种类型的友谊聚会。眼睛要看着对方脸上的倒三角地区（以两眼为上线，嘴为下顶角），即在双眼和嘴之间，注视这个部位，会造成一种社交气氛。 亲密注视这是男女之间尤其恋人之间使用的注视部位。眼睛看着对方双眼和胸部之间的部位，恋人这样注视很合适，对陌生人来说，这种注视就过格了。 瞥视：轻轻一瞥用来表达兴趣或敌意。若加上轻轻的扬起眉毛或笑容，就是表示兴趣；若加上皱眉或压低嘴角，就表示着疑虑、故意或批评的态度。 撕纸小实验： 请一组同学，每人带一张白纸上讲台上来演示。 单向——通知 双向——沟通 “听”、“说”、“问”的行为 思考：如何考察员工的沟通能力呢？ 是通过“问：你觉得你自己的沟通能力如何呢？” 还是通过“观察”？ 怎么观察？ 活动的表现。 “听”、“说”、“问”行为成比例出现。 高效沟通三原则 谈行为不谈个性：“就事论事” 明确沟通：“准确”、“唯一” 小明，你今年的工作很努力，完成得不错。（满意？）明年还要继续努力。（鞭策？） 积极聆听 沟通是一个过程 信息传递为什么会歪曲？ 沟通中的参考框架，过去的经验和期望的影响 传递者和接受者差异性 语义上的差异 对沟通内容价值的判断 多层次的组织过滤 沟通的时机 沟通信息太多、太集中 否定反面的意见和先入为主 沟通技能和气氛 沟通双方的信任程度 沟通失败的原因 缺乏必要的信息和知识 没有优先顺序 没有注重倾听 没有完全理解对方的话 没有形成双向沟通 时间太短 不良情绪 文化差异 职位差别 沟通的三个步骤 发送信息?接收信息?提供反馈 有效发送信息应注意 决定信息发送的方法（HOW） 例如： 电子邮件（优、劣）； 电话（优、劣）； 面谈（优、劣）。 何时发送信息（WHEN） 充分的时间 对方的情绪 确定信息内容（WHAT） 语言表现方式 肢体语言方式 谁该接受信息（WHO） 何处发送信息（WHERE） 选择办公室 选择“星巴克” 使用声音 语音与语调、语速、强调； 使用眼睛 声音与视觉协调一致； 据调查分析，从交谈中获取信息： 视觉占55%，声音占38%，语言占7% 使用面部与双手 露出开朗、机警的微笑； 使用身体 身体姿势、身体距离 让对方开口 鼓励别人谈论观点。乒乓球原则。 “您觉得怎样？” 聆听的类型 1. 听而不闻：根本没有真正在听。 4. 专注的聆听：将注意力集中在谈话上。 聆听的原则 适应讲话者的风格。 眼耳并用。 首先理解他人，再被他人理解。 鼓励他人表达自