商务礼仪 第2版 教学课件 作者 黄琳 第三部分第九章.pptVIP

第九章 社交语言艺术 第一节 运用社交语言的基本原则 第二节 交谈的技巧 第三节 商务沟通的技巧 第一节 运用社交语言的基本原则 谦逊 诚信 切境 得体 有效 谦逊 自轻成绩法 相对肯定法 巧改词语法 得体 俗语说：“一言既出，驷马难追”，话一出口，无法收回，话不得当，会产生严重的后果，闹出许多笑话。 如王某和张某是旧友，多年不见，一天偶然相遇，王某见张某比过去胖多了，便开玩笑说：“你这样胖，可以到食品公司去过秤了。”张某闻言大怒，拨出尖刀，将王某刺成重伤。 得体 更有好心说错话的例子。 如：从前，有一位傻女婿去给岳父祝寿，临走时，他父亲特别嘱咐他：“到了岳父那里，要多说‘寿’字，如‘寿糕’、‘寿烛’、‘寿面’等等，老人家听了高兴。”女婿到了岳父家，见岳父身穿一件崭新的长袍在迎接客人，马上讨好地恭维道：“岳父大人，您的这件寿衣真漂亮！”这句话差点没把老丈人气昏过去。这位女婿弄巧成拙，犯了老人的忌讳，好心说了错话。 得体 有一则笑话，讲的是一位青年人向一位老年人问路。青年人开头便呼：“喂，老头儿，离客店还有多远？”老人便回答说：“五里。”结果跑了十里也不见客店。青年人非常恼火，想拨马回头去教训老人。但边走边想老人的话，猛然醒悟过来，“五里”不就是“无礼”的谐音吗？追上那位老人后，他翻身下马，亲热地称呼“老大爷！”老人态度突变，说：“客店你走过了，天色已晚，如不嫌弃，可到我家一住。”这虽是笑话，即说明一个朴素的道理：称呼不当，一失之于礼节，二带来麻烦，不可小看。 第二节 交谈的技巧 接近的语言艺术 说服的语言艺术 机智应变的语言艺术 推拒的语言艺术 电话语言艺术 体态语言艺术 空间语言艺术 接近的语言艺术 选择话题 投其所好 借助媒介 转换话题 熟记人名 寒暄与敬语 中国传统的问候寒暄用语比较复杂。常见的有以下几种方式： 第一、问候语的内容是与吃喝拉撒睡有关的。 第二、问候语是与问候对象正在进行的活动有关。 第三、问候语是与了解对方的行动目的有关的。 第四、问候语是与夸耀对方有关的。 第五、问候语是不具体涉及交谈对方的。 多用敬语，展示风度 敬语，特别是常用敬语，主要在以下几个场景使用： 第一，相见道好。人们彼此相见时，开口问候：“您好！”“早上好。” 第二，托事道请。有求于他人时，言语中冠以请字，会羸得对方理解、支持。 多用敬语，展示风度 第三，偏劳道谢。在对方给与帮助、支持、关照、尊重、夸奖之后，最简洁、及时而有效的回应就是由衷地说一声“谢谢”。 第四，失礼致歉。现代社会，人际接触日益频繁，无论你多么谨慎，也难免有失礼于你的亲友、邻里、同事或其他人的时候。但倘若你在这类事情发生之后能及时真诚地说一声“对不起”，“打扰您了”，就会使对方趋怒的情绪得到缓解，化干戈为玉帛。 多用敬语，展示风度 初次见面时可说“久仰”； 等候客人用“恭候”； 请人勿送说“留步”； 中途先走用“失陪”； 求人原谅用“包涵”； 向人道贺用“恭喜”； 赞赏见解用“高见”； 很久未见用“久违”； 请人指教用“赐教”； 请给方便用“借光”； 说服的语言艺术 出其不意 转换角度 巧用比喻 注视与呼应 尊重对方，善用眼神； “眼睛是心灵的窗户。”人们可以用不同的眼神，来表达不同的思想感情。兴奋、喜悦、悲苦、恐惧、失望、猜疑、烦闷等情感均可以从眼神中一览无遗。 用目光注视对方时，应是自然、稳重、柔和的，而不能死死盯住对方某一部位，或不停地在对方身上“扫射”。那么，目光注视对方的哪个区间比较合适呢？ 注视与呼应 第一，公务注视区间。所谓公务注视区间是指在进行业务洽谈，商务谈判，布置任务等谈话时采用的注视区间。这一区间的范围一般是：以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的三角区域。 第二，社交注视区间。所谓社交注视区间是指人们在普通的社交场合中采用的注视区间。这一区间的范围是以两眼为上线，以下鄂为顶点所连接成的倒三角区域。 第三，亲密注视区间。所谓亲密注视区间是指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。主要是对方的双眼、嘴部和胸部。 注视与呼应 情感呼应，展示理解； 当对方谈到与你的观点基本一致之处，你应当点头称是，用“我也有同感！”“很好，真是英雄所见！”等话语呼应；当对方讲到兴奋、喜悦之处或笑话幽默之时，应面带笑容，用“太有意思了”，“太逗了！”等语言呼应；当对方叙及有关紧张、恐怖的事情时，应面带思虑与紧张，用“真吓人！”“天啦”等语言给以呼应，等等。 内容与修饰 适度幽默，轻松活泼； 幽默是智慧、爱心和灵感的结晶，是一个人良好修养的表现。日本心理学家多湖辉把幽默称作“语言的酵母”。 需要注意的是，幽默既不是毫无意义的插科打诨，也不是没有分寸的卖关子，耍嘴皮，幽默要在入情入理之中，引人发笑，给人启迪，就需要一