商务谈判实训 教学课件 作者 张守刚 项目三实训3.pptVIP

开放型的问题 什么是开放型的问题，举个例子： “陈卓你好吗？” “很好！” 我问他的是“身体好？工作好？亲戚好？女朋友好？收入好？还是感情好？”他不知道我到底问他哪一个好。他说“很好”，我当然也不知道他哪里很好。“工作好？感情好？还是生活好？”这种问题就是开放式的问题，就是问的很广泛。“最近怎么样”诸如此类的问题通常得到的也是泛泛的信息，一般在还不太了解顾客情况下我们使用这种提问方式，在得到顾客的信息之后我们就可以提出相对有针对性的问题。 封闭型（特定型）的问题 “你最近在做些什么？” “做培训课程！” 我问了他一个特定的问题，就是他最近在做什么？他说他在做培训课程。我问他在做什么方面的课程。他说是关于性格方面的。我问：“是杨滨老师的吗？”他说：“是”。这里还有一个例子：“昨天你与谁谈的这个问题？”你在电话中可以问：“昨天你跟谁谈到了这个问题？”特定型的问题就是必须有特定性答案的问题。 选择式的问题。 一个二选一的问题，或者说选择式的问题，可以限定顾客的注意力，要求顾客在限定范围内做出选择，让自己而不是让顾客掌握主动权。“孙博，你看是今天晚上我们去打保龄球，还是明天早上，或者下个礼拜去打保龄球？”我问了他一个三选一的问题。选择式的问题，可以二选一，也可以三选一，甚至多选一。“礼拜一到礼拜五什么时候有空？”“礼拜四比较有空。”问问题的时候，不一定是二选一式的，但是你要问顾客可以做出选择的问题。 引导型的问题 汤姆·霍普金斯问的许多问题大都是引导型的问题。“我想这样非常好，那么你是否愿意一个月之后收到这些资料呢？”引导性的问题里面有一个技巧：“先陈述一个事实，先用一种话术，先做一个预先的框式。”预先的框式有什么作用呢？就是我用这个框把你框住。“你看今天晚上的课程到这个时间会非常的合适，因为会帮助大家做最好的休息，食用更好的晚餐，能为明天准备更好的精力。所以，我们现在下课，会比今天晚上学到九点、十点钟效果更好，因为我们的时间更有生产力，学习效果会更好！各位，你们说是不是？”我用了一个预先框式，引导顾客做出我想要的回答。 推测型的问题 什么叫推测型的问题？在电话行销的过程当中，经常会遇到顾客的预测和有意向的推测或者说一种假想。比如：“你们有希望发出消息的话，那么你们是否可以同意我们的细节要求。” 反问型的问题 反问型的问题是让买方自己解释反对性的理由。 “到目前为止，所有厂商的报价都太高了。” “所有的报价都太高了吗？”或者：“真的是这样吗？” 摘要型的问题 摘要型的问题就是根据顾客所讲的话，顾客所谈的事情，以及顾客在整个电话过程中所谈论的重点，从中摘出一段来做问话的方式。也就是将你听到的内容作一摘要，以证实你真的了解顾客真正的需求。“你是说你正在寻找一家信誉良好，而且认真负责的供应商来满足您的需求，是吗？”你们会发现，摘要型的问题是在重复对方的讲话，而且再次给他确认，并且跟他作回应。摘要型的问题，一定要做到非常非常的准确而且重点，才能得到顾客的再次确认。 装傻型的问题 这是电话高手经常用的一种问题。“喂，您说什么？”“喂，话筒不太清楚。”“喂，对对，信号不太好。”有一次，顾客本来要拒绝我，我就说：“对不起，我刚才什么都没听清楚，信号不太好。要不你过两天再打到我们公司。”其实我已经知道他不想做了。为什么打电话？顾客是有目的的，他要把自己拒绝的信息通知给你，可是你假装不知道，顾客会觉得很焦急，他下一次还会打电话给你。这样你就给自己找到一次跟顾客恢复和谈的机会，如果你当场给他回复了，他就会认为已经通告给你了，没问题了。“你刚才说下个礼拜解决这个问题，现在又说要我等下去，我不知道为什么？”有时候，你可以使用一些装傻型的问题，牵住顾客，按你的思路去走，而且越走越正确。 离题型的问题 离题型的问题就是跟他说一些不着边际的问题。比如对方问了你许多问题，你突然说了一句：“你吃晚餐了没有？”他突然被你打断了，我们叫打断思维连结。比如说有人跟你吵架，你突然说：“你丢东西了吗？”给对方的感觉是突然打断：“喂，你有没有忘记钥匙在那个车上？”“喂，你的车是不是被别人偷走了？” * LOGO G 案例 买手机的经历 D讨论： 1、案例中前一位销售人员的销售为什么没有成功？ 2、案例中后一位位销售人员的销售为什么成功？ E解释： 1、提问的形式 2、提问的目的 3、怎样进行提问 T训练总结 实训三 发问 项目三 商务谈判语言