商务学概论 教学课件 作者 刘秀英 课件9.pptVIP

第九章 商务公共关系 第一节 公共关系概述 第二节 商务企业公共关系 第三节 企业公共关系的协调 第一节 公共关系概述 一、关系与社会关系、公共关系 关系 广义：按哲学范畴里，指事物间的普遍联系。 狭义：指人与人之间的相互联系。 社会关系 人与人之间的关系 国家关系 社会组织关系 人际关系 公共关系 作为一种客观存在，伴随人类的历史产生，发展，壮大，由于历史短，学科建树晚，定义莫衷一是。 二、企业利用公关手段实现战略目标 三、公共关系新特点—大公关现代新智业 新观念大内涵。 新手段大模式。 新学科大综合。 新领域大协作。 新需求大服务。 高品位大创意。 新角色大智业。 第二节 商务企业公共关系 一、企业公共关系概述 二、公共关系与企业名牌战略 1.名牌的性质与功能 2.公关定位确立名牌的整体形象 3.公关传播塑造名牌在公众心目中的形象 三、公共关系与企业整合营销战略 四、公共关系与企业的CS战略。 （一）CS战略的基本内容 CS战略的基础就是突出“满意”两字，具体包括： 1.理念满意 2.行为满意 3.视听满意 4.产品满意 5.服务满意 （二）CS战略中的公共关系工作。 认真进行公众调查。 十分重视顾客的意见。 20人，我们的结果是26×10+26×10×33%×20。 做好各项服务工作。 千方百计留住老的顾客。 优待自己的员工，“员工也是上帝”。 第三节 企业公共关系的协调 一、协调企业外部关系的目的、 原则和方法 二、企业主要外部关系的沟通与协调 一、 协调企业外部关系的目的、原则和方法 （一）企业协调外部关系的目的 企业外部关系 主要表现:企业与政府部门的关系，企业与社区的关系，企业与供应商、销售商及竞争对手之间的关系，企业与外部股东的关系以及与消费者的关系。 协调好企业外部关系可维护和强化企业良好形象。 首先，企业良好形象的取得是企业日积月累加强管理的结果，这些管理涉及方方面面，外部关系协调是重要一环。企业协调外部关系，有利于维护和加强企业良好形象。 其次，良好的企业形象可以使企业扩大对外交往，传播和接收各种信息。 最后，企业外部关系协调最终可以为企业创造良好的生存发展环境。 综上所述，协调企业外部关系的目的，是始终保持一个良好的企业形象，并能在协调过程中获得和传播有重要价值的信息，从而使企业处于一个较为广阔宽松的竞争领域之中。 （二）企业协调外部关系的原则 企业协调外部关系必须坚持下列原则： 1．? 主动性原则 企业协调外部关系，必须采取主动性原则，才能真正达到协调外部关系目的。 2．? 情感性原则 日常商务活动中要注意培养双方的情感，在尊重对方的同时特别注意自身的商务职业道德，不能只见物不见人，像俗语“用人朝前，不用人朝后”。 3．? 互惠性原则 遵循互惠原则必须注意两方面的问题：其一，必须保护相对人的利益，为相对人着想；其二，必须注意自身行为引起的公众反映，并按照公众需求予以调整，直到公众满意为止。 4．? 创新性原则 创新性原则是指协调外部关系的方法应力求独辟蹊径，不落俗套，给人以新鲜的感觉，以适应现代化企业的对外关系所处的这个十分复杂、变幻莫测的社会环境。 （三）企业协调外部关系的方法 以对外协调的不同内容为划分标准，对协调方法做一个粗浅的划分。 1．? 事物型协调与沟通 此法最普通，也最普遍。为了保证正确实施，须建立有效监督，奖励制度。 2. 传播型协调与沟通 传播型协调与沟通是企业有计划地把自己推介给公众的单方协调活动。语言、文字、图像 3．? 征询型协调与沟通 指企业作为征询主题，主动向公众了解信息，收集意见的方法。 4．? 纠偏型协调与沟通 运用这种方法应注意下边几个问题： 第一，统一对外口径，防止以讹传讹。第二，注意特殊公众.如股东，长期合作伙伴，政府及社区领导等。第三，建立有效沟通渠道，以防消息不通，误传消息有损企业形象。第四，及时报道事后处理的结果及企业近期业绩。最后，分清责任，属于企业责任应及时表明态度，公开向社会道歉，表明自己所采取的补救措施。 二、 企业主要外部关系的沟通与协调 企业的外部关系中最主要的有下列几类： （一）企业与政府之间关系的沟通和协调 企业正确处理与政府之间的协调关系主要表现在下述几个方面： （1）严格遵守国家颁布的法律、法令，做到令行禁止，并注意及时研究政府颁布的现行政策，以适应经济形势和政治形势变化。 （2）及时接受上级管理机关的指导，主动接受监督，认真履行企业对国家、对职工、对社会的义务。 （3）主动与政府管理部门沟通情况，做到下情上达，使政府了解企业的真实情况，为政府加强管理提供真实依据。 （二）企业与外部股东之间关系的沟通和协调 建立良好的股东关系应注意以下几个问题： （1）真实、及时公布自己企业的财务