商业管理信息系统周贺来电子教案 第8章 商业信息系统发展的新趋势.PPTVIP

《商业管理信息系统》教学课件第8章 商业信息系统发展的新趋势制作人:周贺来 本章知识点 了解客户关系管理的基本原理 了解客户关系管理的功能和目标 理解商业企业中客户关系管理的应用 了解呼叫中心的基本知识 理解连锁商业企业建设呼叫中心的目的 了解供应链管理的基本思想 理解商业企业供应链管理的意义 熟悉连锁商业企业的供应链模型 知道业务流程重组的含义和原则 了解商业企业业务流程重组的目的 内容简介 随着新型管理方法的不断发展，各种新的基于信息技术的管理模式不断出现。在商业信息化建设中，产生了一些新的信息系统。 本章讲授了客户关系管理、呼叫中心、供应链管理、业务流程重组等信息系统和管理方法。 8.1客户关系管理及其在商业企业中的应用 客户关系管理 (Customer Relationship Management，简写为CRM)，是现代现代企业信息化管理中的一个重要组成部分。 现代商业企业面临激烈的市场竞争，如何开拓新的客源市场，保持现有市场份额；如何让企业与客户之间保持信息畅通，都需要与顾客进行广泛交流，并获得有利的支持。 本节介绍CRM的基本知识以及在现代商业企业中的应用。 8. 1.1 客户关系管理概述 1．CRM的起源 CRM的概念最早是由美国加纳特公司 (Gartner Group)提出的。加纳特公司是美国一家著名的研究分析现代商业发展趋势和新型技术应用的专业