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服务企划2012-002 电话中心每天会随机回访前面一天完成的叫修，回访内容包括： 是否修复 是否更换零配件 对维修员的服务态度是否满意 问题工单callcenter@每天会以邮件形式发给相关组及大区主管，请各组及时核查并回复。一周后仍未回复的将会在周会上点名要求汇报。 * * 电话中心2012培训 服务企划2012-002 2012.3.12 电话中心服务流程 电话中心回访 电话中心建立工单 服务助理制完成表 服务人员上交工单 服务人员完成 服务人员上门 可口可乐网页 YUM OMD 网页 可乐、百事邮件 客户服务组电话打入 服务组 派工 服务人员回报完成 短信回报系统自动结案 每周 邮寄 服务助理回报客户 邮件/网页 服务助理扫描工单 重建工单 服务人员填制工单 客户400电话 YUM 安装通知 保养及其它 服务助理收集工单 回访合格 是 否 每日汇报 电话中心销案 电话、邮件 网页手动回报系统结案 网上服务系统 案件成立 已派工 已完成 核查短信发送超时表 结束回访 组长审核工单 富申网上系统 新增维修员/更换手机号： 电话中心对应窗口为 徐萍 021 短信发送超时（派工短信发送失败） 短信回报 短信回复格式： 末五位叫修号/处理方式/故障代码1/故障代码2/ 注意事项： *叫修号是我方叫修号的末5位 *故障代码必须是有效的 *回复的所有内容必须在半角模式下 *不能直接回复派工短信，必须统一回复02164440201 回复号码： 02164440201 短信回复失败举例 第一条：2/27日已销案。 第二条：不能回复文字。 第三条：回复的5位叫修号是客方叫修号，不是我方的叫修编号；叫修号无效。 电话中心人员结构 电话中心 建单组 销案组 稽核组 上海区，中区 康丽洁 东区 徐丽 西区，南区 李丽华 总机（机动） 徐萍 北区 张芳 上海区，东区销案组 汪秀芬/顾杨君/赵慧汝 中区，北区销案组 王春凤/王丹宏 西区，南区销案组 张燕/马越 服务工单样张 填写规范1—客户叫修信息 受理时间：客户叫修服务的实际时间。 叫修编号：我方---电话中心登录的叫修号 / 客方---客户的叫修号 客户名称：设备拥有者名称（可乐、百事、YUM(KFC/PHD)、农夫山泉等 用户/联系人/电话/用户地址：设备的使用者信息 设备型号：设备的基本信息，可参考设备铭牌上的信息 设备编号：设备铭牌上的编号，SFC和SSR的设备大都为10位数，前3位为设备型号，第4-5位是出厂年份，后5位是序列号。 叫修原因：客户报修的内容 工作性质：选择出工类别，有专案的须填写案号，选其它必须加以说明。 填写规范2—维修物料信息 服务代码：参照富申服务代码手册。 故障分析：服务客户、安装、检测故障设备时详细的观察、判别、分析等内容。 处理过程：找出故障原因（诊断故障）或出工、服务内容等实际的操作过程。 处理方式：选项---A代表已修复未更换零件；B代表已修复并更换零件；C代表非我司维修；D代表已到店未完修，待修；E代表已维修员已到店未完修，请求技术支援 零件编号：更换的零件编号，可参考零件上标贴信息 零件名称：更换的零件名称 数量：实际耗用的零配件数量 单价：零件的售价，可参考零件价格表，免费客户不须填写金额 小计：耗用的零件总价 填写规范3—工时费用结算信息 维修员：维修员本人签字。 差旅费：本次维修服务所发生的差旅费用。 人工费：本次维修服务的应收人工费用，有合约的按服务条款填写。 运费：零件从办事处到客户处所发生的费用 其它费用：本次维修服务所产生的其它费用 费用合计：人工+运费+其它费用+零件费用 收费：选项，三选一，不得为空 发票申请：如要开票请选择开具普通还是增值税票，月结客户选勾月结 出发/到达/离开：指服务人员实际出发、到达客户处的时间和服务完成后从客户处离开的时间 用户意见与签章：维修完后需请用户签章 填写规范4—主管审核 主管签章：维修组组长审核工单，审核工单填写是否准确，工时及费用及结算金额核实确认，并在工单上签字 服务企划2012-001 工单填写范例 电话中心回访 电话中心KPI说明 48小时完修率： [已完成（短信回复）的时间-叫修时间]≤48小时 完成时间小于48小时的维修类工单数量÷当月维修量 未结案比率： 累计未结案数量÷当月叫修量 回访满意率： 当月回访满意数量÷当月回访总量 最长时间未完成工单*： 叫修时间最早，叫修状态仍是已派工/已到店的工单 当天完成情况排名*： （累计未销案数-48小时叫修数）÷ 48小时叫修数 电话中心回访 电话中心建立工单 服务助理制完成表 服务人员上交工单 服务人员完成 服务人员上门 可口可乐网页 YUM OMD 网页 可乐、百事邮件 客