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物业管理案例研究 培训师:徐 平 重庆希尔顿物业管理有限公司 案例一：月饼该不该收? 中秋节前的一个上午，有一位航空快递公司送件员来到小区管理处，对管理处人员说：“某号某室的业户现在不在家，请管理处人员代收从广州寄来的三盒月饼。”这让管理处的人员感到很为难，因为月饼是食品，容易变质，又不知道该业户什么时候回来(据管理处掌握的情况，该业户经常出差，有时几天不回家) 。于是，管理处人员决定：因为没有业户的委托， 所以不便代收食品，请快递公司人员留下了联系电话，请他明天再送。 当天晚上，该业户突然来到管理处，询问工作人员是否有月饼送来，管理处工作人员将上午的情况向业户作了说明。该业户听后非常生气，投诉了当班管理人员。 案例二：业户拒付管理费 某小区某号201室的业户平时与小区管理处关系很好，但其物业管理费却连续几个月拒付，并且声称：如果不将其卫生间下水不畅的原因解决，就一直不付管理费。管理处经理得知这一信息后，立刻与工程人员对他家卫生间下水不畅原因进行分析，发现下水道本身是通畅的，下水不畅的主要原因是地面沉降造成的，一时难以解决 。对此，管理处经理亲自到该 业户家中进行家访。在家访过程中，虽经再三说明，该业户还是认为下水道的问题是堵塞造成的。 案例三：可疑的霉点 1998年某小区某号6