关系营销中地信任管理研究.pdf

中文摘要 在新的全球化背景下，信任在企业的管理、营销等各方面所起的作用越来越 大。特别是在深受儒家思想影响的中国，信任格外重要。本文将信任理论与现在 日益被企业接受的关系营销理论加以归纳整合，重点对关系营销中的客户信任问 题进行了深入的研究，指出了关系营销中客户信任管理过程中至关重要的几个方 面——持续沟通、客户价值提升、危机处理，并对关系营销中企业与客户之间的 信任进行了博弈分析。 本文的研究内容可以概括如下： 1．关系营销中信任的博弈分析模型，通过对关系营销中的信任进行博弈分 析，得出了一些结论——企业要重视目标客户的选择，并且要对企业所处的行业 进行深入分析，同时还要对客户盈利能力有所评价。 2．关系营销中的信任管理过程模型，指出了关系营销中企业促进客户信任 的途径——营销沟通、客户价值提升、危机处理，并且提出了客户信任发展的三 个阶段——信任建立、信任巩固、信任提升阶段。 3．构建了关系营销中信任管理系统的概念模型，该系统由客户价值提升部 分、客户沟通部分、信息分析部分组成，并分析各部分的作用及工作流程。 4．关系营销中客户信任提升的基本途径，营销沟通、客户价值提升进行了 深入的分析与研究：营销沟通手段主要包括广告、公共关系、有形展示、企业形 象、口碑传播等；提升客户价值的途径要从产