供应链管理视角的客户服务满意度评价方法和创新策略研究.pdfVIP

中文摘要 摘要 客户关系管理作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，通过信息 技术将企业内部资源进行整合，在与客户建立、发展、保持有价值的客户关系的 活动中，实现企业价值的持续增长。客户满意度评价是客户关系管理的一个重要 方法，它是从客户感受的焦点反向研究客户服务过程质量的方法，包括面向供应 链终端客户的服务满意度评价和面向供应链伙伴的服务满意度评价。目前，客户 满意度评价在国内外还处在探索阶段。其应用也主要局限在银行、保险、电信、 零售等行业，在国内成功的应用更是少见。但是随着信息技术和电子商务的发展， 其应用前景是广泛的。 本文在定性的客户分类基础上，分析了影响客户关系的因素，探讨了客户关 系的选择方法，实现客户差别化管理。从客户关系管理(CRM)这一管理理念出 发，以现代企业发展战略相关理论为指导，通过定性和定量分析相结合的方法建 立了基于供应链视角的客户服务满意评价分析的框架体系；在探讨企业行动过程 中客户战略管理分析方法的基础上，构造了企业产品、服务和活动的客户评价模 型。通过分析影响客户满意计算评估的诸多因素，从供应链的角度研究了客户服 务评价的原则，探讨了面向供应链终端客户的评价方法