高校图书馆学生读者抱怨行为探析.pdf

摘要 曼曼曼曼!曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼皇曼曼曼曼皇!曼曼曼!曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼!曼曼曼曼曼鼍m… m鼍曼皇曼曼鼍曼曼曼皇!曼曼曼曼曼曼皇曼鼍曼量 高校图书馆学生读者抱怨行为研究 情报学专业硕士研究生冯雪梅 指导教师 邓小昭教授 摘 要 本文以高校图书馆学生读者为研究对象，深入分析了高校图书馆学生读者抱怨行为及影响 因素、抱怨行为管理策略。 首先通过文献调研、文本分析构建了高校图书馆学生读者抱怨行为影响因素体系，并通过 问卷调查、图书馆馆员访谈修正了该体系。在此基础上研究了各影响因素与读者抱怨行为的相 关关系、各影响因子对读者抱怨行为的影响程度以及不同人口统计特征的读者在各影响因素评 价及抱怨倾向方面存在的差异，得出以下主要研究结论：①读者抱怨行为影响因素可归纳为八 大因子，包括“管理失误”、“馆员失误”、 “软硬件缺陷”、“环境氛围”、“失误严重性”、“抱 怨可达性”、“态度个人准则”、“态度社会效益”，其中对读者抱怨行为影响最大的三个因子分别 是“