实用商务礼仪 工业和信息化高职高专“十二五”规划教材立项项目 习题答案 作者 何爱华 张学娟 模块三思考与应用答案.docVIP

任务一 商务会见 1．你带客户参观过程中，正巧碰上总经理迎面走过来，你该如何应对？ 答：应当进行他人介绍，即向客户介绍总经理，向总经理介绍客户。进行他人介绍时，应注意以下问题：在为他人作介绍时，要有礼貌地平举右手示意，不可用手指指划划。在为他人作介绍时，先后顺序也是一个很重要的问题。 根据礼仪规范，在处理为他人做介绍的问题上，必须遵守“尊者优先了解情况”规则。即先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。这样，可使尊者先了解位卑都的情况。按照通行的惯例，一般应先把身份低、年轻的介绍给身份高、年纪大的，先把男士介绍给女士。 2．在一次商务聚餐活动中，有人向你介绍了一位职位比你低的女士。作为一名男士你认为握手时应该谁先伸手？ 答：在商务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它主要取决于年龄、性别、婚否。其基本规则可以归纳如下：男女之间握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女方没有握手的意思，男方可改用点头礼表示礼貌。上下级之间握手，下级要等上级先伸出手。特别是当对方职位比较高时，下级切不可先贸然伸手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。 任务二 商务接待 创新公司的李惠是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，人力资源部何部长打电话告知李惠，上午10点将有一位预约的客人前来拜访。 李惠应该做哪些接待准备工作？客人来访应如何接待？ 答：李惠的准备工作主要包括以下几个方面的内容： （1）按照客人的基本情况和级别确定接待人员，详细地列出陪同人员及迎送人员名单。 （2）确定客人到达的时间，准备好交通工具，预算支出费用。 （3）制定出接待过程中的活动内容及日程安排。 （4）准备好相关的待客物品。 客人正式到访后，应做以下工作： （1）迎接客人。 要按照客人的身份、职务等级安排不同人士迎接。客人到达时，应该热情、大方的寒暄问候。 （2）引领客人到达指定的会见地点后，应按事先安排好的座次请客人入座。同时接待人员奉上茶水饮料等待客物品。 （3）组织活动。 客人到达后，应该按照接待方案组织客人参与一系列活动，如商务洽谈、参观游览等。客人在商务洽谈、游览活动中所提出的意见必须及时向有关领导反馈，尽可能满足客人的需求。 任务三 商务拜访 某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向Ａ公司购买这批办公用具。这天，Ａ公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算等对方来了就在订单上盖章，定下这笔生意。不料对方比预定的时间提前了1个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向Ａ公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方到会客室等一会儿。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来吧。”这时，总经理正好进来，看到将自己刚才递上的名片被不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，Ａ公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。 请分析A公司丢掉生意的原因。 答：原因有以下几个方面： 资料准备方面的失误。即文件资料要事先经过整理，尽量是打印的，看起来要干净整齐，并分类装订好。 拜访的时间不准确。应尽量按约定的时间到达对方公司门口，如有特殊情况不能按时到达，一定要提前打电话告知对方，并真诚道歉。 礼仪的缺失。如果到达时接待人员表示约见者正在开会或是由其他的事情，需要稍等一下，应礼貌的向对方道谢，并随接待人员到办公室或接待室耐心等待。不可给人一种急躁的感觉。此外，该销售人员对待名片的态度是错误的，也是导致洽谈失败的主要原因。 任务四 中餐宴请 1.你去参加一个正式的商务宴请，用餐过程中不小心把筷子掉在了地上，你该怎么办？ 答：首先需要向在坐的宾客表示歉意，然后应当安静的将筷子捡起来，礼貌的示意服务人员更换一双新的筷子。 2．案例分析 在一次宴会上，一位教授和他的夫人以及他的学生们在一起吃饭。其中一位学生是美国人，他宴请了教授和其他的同学。美国的学生坐在教授的对面，而其他的学生则是随便坐。在吃饭的过程中，大家都在谈论关于中国与中国美国局势的话题。 请分析有无不当之处？ 答：谈论的话题是不恰当的。在宴会中不要讲那些有可能引起他人不快、恶化宴会气氛的话或故事。而中美局势的话题属于政治层面的问题，不同国家的人有着不同的政治见解，容易引起争执，是不应该谈论的。总的来说，宴会的话题要轻松、高雅、有趣，不要涉及对方敏感、