物业管理法论文：业主与物业服务企业心理契约的形成与管理.pdfVIP

《 中国物价》 2010．08 房地产市场与价格 业主与物业服务企业心理契约的形成与管理 康秀梅 摘 要：契约不完备是导致业主与物业服务企业矛盾纠纷不断的重要原因。 业主和物业服务企业之间的契 约包括经济契约和心理契约。 而心理契约对提升物业管理水平有着更为现实的作用。 因此，物业服务企业必须了 解业主与物业服务企业心理契约的形成过程，有针对性地进行管理，提高物业管理水平和业主满意度，实现业主 与物业服务企业的和谐持续发展。 关键词：业主 物业服务企业 心理契约 目前， 在物业管理活动中， 业主与物业服务 学领域， 是指雇佣关系中的双方即组织与雇员在 企业的各种矛盾纠纷不断。 引发这些矛盾的重要 雇佣关系中双方责任和义务的交换关系的感知和 原因可以归结为契约不完善。 实际上， 业主和物 理解。 著名的组织心理学家Schein 强调， 虽然心 业服务企业之间的契约既包括经济契约又包括心 理契约是未明确书面化的东西， 但却是组织中行 理契约。 经济契约表现为书面上两者之间的相互 为的重要决定因素。 Schein 将心理契约划分为两 责任 （反应在物业服务合同中）， 说明的是交换什 个层次： 个体水平和组织水平。 1989 年美国另一 么， 强调内容。 而心理契约则表现为业主对自己 著名行为学家Rousseau 基于两个主体经常会产生 与物业服务企业员工的接触 （过程） 的感知， 说 理解的不一致而无法展开实证研究等原因， 从个 明怎样交换， 强调过程。 体单向视角对心理契约的概念进行了重新定义， 为了解决物业管理活动中的各种矛盾， 不 强调心理契约是个体对双方交换关系中彼此义务 论是政府层面还是物业服务企业层面都已开始 的主观理解和信念。 此后的其他学者一般也持与 重视完备业主与物业服务企业与之间的经济契 Rousseau (1990) 一致的观点， 大多数关注的是雇 约。 但由于物业服务具有直接接触性的特点 ， 员视角， 而不重视关系的相互性方面。 Roehling 业主对物业服务企业的服务质量评价更多的是 (1996) 指出， 心理契约现已一般化地用来描述许 业主的心理感知。 因此， 业主与物业服务企业 多关系， 如房东和租户之间的关系、 咨询员与客 间的心理契约有着更为现实的作用。 只有深入 户之间的关系、 夫妻之间的关系、 师生之间的关 了解业主内心中的契约内容， 才能真正打开业 系等等。 同样， 心理契约在业主与物业服务企业 主和物业服务企业之间纠纷的黑箱， 从根本上 情境中也存在。 改善物业服务企业与业主之间的关系， 提高业 业主与物业服务企业之间的心理契约就是业 主满意度。 主对自己与物业服务企业之间互惠义务的感知和 信念， 是业主与物业服务企业在交换关系中对彼 一、 业主与物业服务企业间的心理契约 此责任和义务的心理约定， 这种约定， 或来自对 心理契约最早由Argyris （1960） 引入到心理 正式协议 （即物业服务合同） 的主观理解， 或源