工程机械企业的客户关系管理研究——以威斯特我国公司为例.pdfVIP

摘 要 随着信息技术的发展，越来越多的企业在日益激烈的市场竞争状况下，开始 淡化过去以“产品为中心”的传统销售理念和模式，从而开始致力于以“客户为中 心”的营销策略理念的转化。自上个世纪末开始，客户关系管理(即Customer Rdationship 的为各行业所认可，并在各个领域展开广泛地应用。 由于工程机械行业是传统的工业行业，该行业的企业对CRM系统的认可度 和推广程度，较之其它行业略显薄弱，因此客户关系管理在工程机械行业的研究 案例并不多。 正因为如此，作者旨在通过分析工程机械企!比(包括生产厂家及其代理商) 的市场需求和竞争状况，以及其目前的营销和销售的现状，尤其以威斯特中国这 一家工程机械行业的外资企业的应用CRM的实际情况作为示例，分析并论证了 “获取高层领导支持”、“整合ERP和CRM系统，以及“部门之间大力协作’’， 是客户关系管理系统在工程机械企业的应用实施中，需要完善和改进的要点与工 作重心。 基于以上的研究目的，作者展开了详尽地研究论述。从工程机械企业的行业 背景和企业现状入手，说明了我国工程机械企业对于客户关系管理系统使用的整 体应用情况，并且重点阐述了以威斯特中国为代表的这一家外商独资的工程机械 企业，在实施客户关系管理系统时，所出现的实际问题和不足。 为了更好地研究和分析如何更好地实施CRM，作者设计了一份题为“影响 企业CRM系统提升企业商业价值相关因素”的调查问卷，对不同行业不同企业 实施CRM的情况，做了一次市场调研，收集到很多一手数据。然后，就从调研 的结果入手，来具体研究并指出客户关系管理在实施过程中，最亟需解决的几个 问题。 本文第四章的最后3个章节，正是针对这几个问题展开了详尽地研究与分析， 通过实际案例与理论相结合，论证了只有做到将“CRM提升到公司战略层面， 获取高层领导地全面支持”、将“企业的ERP系统和CRM系统进行整合”以及 企业“部门间相互协作，才能保证CRM在企业地顺利实施。 关键词：客户关系管理，ERP整合策略，部门间协作 5 Abstract with ofinformation inrecent alot Alongrapiddevelopment technologyyears．quite tofocusonCustomerinsteadofProductinthe of have themselYes enterprisesapplied intensemarket thelastdecadeof andmore competition．Since 20山Century,more havestartedto Customer enterprises recognize Relationship industrieswithvarious as“CRMintheirown shoa)in applications． The isatraditionalonewith which Industry longhistory ConstructionMachinery usedtofollowthetraditional toother up marketingstrategies．Comparednewly inCIM thereis markets．itisunsubstantial emerged