社区卫生服务中心门诊投诉原因分析及预防处理对策.pdfVIP

社区卫生管理 社区卫生服务中心门诊投诉原因分析及预防处理对策 冯伟 奚勇强 盖红梅 王洪兴 张秀红 201301 （上海市浦东新区惠南社区卫生服务中心 上海 ） 摘 要 目的 ：分析我社区卫生服务中心门诊患者及家属投诉的主要原因，提出预防处理措施从而减少医疗投诉、 避免医疗纠纷的发生，构建和谐医患关系。方法：对我中心 2006-2012 年度院部收到的患者投诉 57 起进行归纳分析。结果： 导致投诉的主要原因集中在服务态度不佳的占 56.1%、医患沟通不足的占 29.8%、技术水平欠缺的占 10.5%、其他的占 3.5%。其中涉及科室依次为内科、外科、中医科、五官科、口腔科、妇产科，预防保健科等部门。结论 ：加强中心职工 服务意识、提高服务水平、加强医患沟通、保证投诉渠道的畅通、完善医院投诉制度、提高投诉接待人员的事故沟通处 理能力、重视投诉处理后的反思及患者反馈，对于减少医疗投诉，树立中心的良好形象具有重要意义。 关键词 社区卫生服务中心 医疗投诉 原因 对策 R197.32 A 1006-1533 2012 22-0027-03 中图分类号 ： 文献标识码 ： 文章编号 ： （ ） Analysis of the out-patients’ complaints of the community health service center and making the preventive counter-measures FEN Wei, XI Yong-qiang, GAI Hong-mei, WANG Hong-xing and ZHANG Xiu-hong Huinan Community Health Service Centre of Pudong New Area, Shanghai 201301, China （ ） ABSTRACT Objective: To analyze the main causes of the medical complaints from the out-patients and their families for our community health service center and to put forward the preventive measures to reduce the medical complaints and avoid the occurrence of medical disputes so that the harmful relationship between the doctors and sufferers will be constructed. Method: 57 patients’ complaints from 2006-2012were collected in health service centers and analyzed. Result: The main causes of the complaints focussed on the medical service attitude which accounted for 56.1%, the insufficient communication between the doctors and the patients which accoun