顾客中心导向地服务营销管理.pdfVIP

顾客中心导向的服务营销管理 论文提要： 无形性和过程性是服务的基本特性，决定了服务童熊璧墨必须 以“顾客”为中心；传统顾客概念在新的时代条件下是不充分的，单纯经济理性 不是以解释顾客行为，顾客概念正经历着由单纯经济理性向综合社会性转变的过 程；在服务营销战略模型中加入“顾客”这个元素，兼顾成本领先和差异化策略； 顾客导向推动传统营销范式由4Ps向7Ps扩展、Ps范式向Rs演进，深度关系 营销成为服务营销的核心理论；在顾客中心导向下整合服务营销管理措施，着重 解决服务殖颈丽三大部门之间的合作问题，改进服务质量管理措施；整合营销 传播(IMC)应该在服务营销管理实践中受到足够重视；在常用营销方法中融合 文化、心理和伦理等社会性和人性化因素：信息技术对新的顾客观念、服务营销 哲学和深度关系营销方法的整合和实现。 关键词 匮婴￡弼 顾客}关系营销r 弋 Keywords marketing Abstract the ThiS identifiesthe and continuanceas paper intangibility thebasic of leadstoacustomerorientation propertiesservice，which intheservices traditional economiC of marketing．The concept “customer”iSnotsufficientto in customerbehaviorthe interpret modernand extended context．Meanwhile，the post—modern SOCiological callsfora of7Ps “customer”concept andashift supplemented paradigm fromPstoRs formsthe principle，where focused—relationshipmanagement of core services thiS exams the marketing，Accordingly study dynamic of devices adoptiongeneral