提高我国政府服务质量地途径——建立ISO+9000质量管理体系.pdf

提高我国政府服务质量的途径 SO ——建立l 9000质量管理体系 摘 要 建设服务型政府是我国当前和今后一个时期推进行政管理体制改革的重要 目标。服务型政府是在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的 框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着 服务责任的政府。建设服务型政府不仅需要有强烈的服务意识，更要将全心全意 为人民服务的热情转化到实际行动中去，切实提高公共服务的质量。在建设服务 型政府的背景下，探讨政府提高服务质量的途径显得尤为重要和迫切。目前关于 服务型政府的内涵和理念的研究较多，但对于具体如何将这些理念运用到实践 中、如何建设服务型政府、提高政府服务质量的研究较少。本文从质量管理的视 角，引入ISO9000质量管理体系这一工具，为建设服务型政府、提高公共服务 质量提供了一条具体的实现途径。 政府服务质量是指政府部门在提供公共产品和公共服务过程中的态度、所使 用的方法与手段、所表现出的管理能力与社会效果以及公众对政府服务满意程度 的总称。政府服务质量的一般标准主要包括可靠性、回应性