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店面管理探讨 凌琦玮 行业 趋势PK潮流 中国社会真正需要的“养老”,并非硬件——“地产”,而是软件——“服务”。 这一份名为《2030年工作和工作场所》的报告访问了200名来自亚太区、欧洲及北美的专家、商界领袖及年轻人，其中美国数据显示，自2000年起，国内生产总值(GDP)增长超过了就业率的增长，从而可以看出，技术毁掉的职业已经超过了其创造的职业。报告预计未来10至15年间，客户服务、加工及中层管理等工种将消失。 高危职业 安全职业 店面管理究竟管什么？ 人、财、物 员工＆老板 VIP到底长什么样？ 蝴蝶效应 踢猫效应 人-员工管理 用宽容之心对待员工。 用关爱之心温暖员工。 用真诚之心感动员工。 用舍得之心激励员工。 以公平而严格的竞争和淘汰机制鞭策员 工。 争强好胜 搞清楚为什么 引导 把握机会 提供平台 教育 倚老卖老 尊重 关怀 请教 感染 自律 平庸 激发梦想 树立目标 帮助指导 规划人生 自私自利 营造氛围 限制使用 利用 辞退 事儿妈 不与他讨论工作以外的事情 保持适当的距离 明确他的工作范围及职责 给予相应的权利但一定说明责任和利益 人-客户管理 一、犹豫不决型客户 特点：情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见， 反思维，只想坏的，不想好的 应对策略：? 这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做决定。如果客户是两个人会谈，如果那个带来的人很有主见，沟通的眼光集中在那个人的身上 二、脾气暴躁型的客户 特点：??? 一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味应对策略：??? 用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，不要拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他 三、自命清高的客户 特点：??? 对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你应对策略：??? 恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪，能够给她带来怎样的价值 四、世故老练型的客户 特点：让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策，应对策略：??? 话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能 五、小心翼翼型的客户 特点：对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢应对策略：??? 跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。 六、节约俭朴型的客户 应对策略：??? 其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花在刀刃上，你只要能激发他们的兴趣，而后分析物有所值，让他们有感受，着重强调一分钱一分货，将商品的特征解释清楚，指出价值所在，告知价格不只是价格，还包含了许多其他的成分，强调产品的生命成本或强调投资回报率，告知对方报酬率高的才是重点，否则一切都是浪费。说清楚差价的异议，试探出他们嫌贵到底贵了多少，以价差来衡量在服务与产品上的差异，你能做到循循善诱，他们就会很爽快的打开荷包，比如对方以价格为由，拒绝购买你的产品，你就可以分几次推销把一年划分到每一个月中以减少对价钱的压力。 八、理智好辩型客户 特点：??? 喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力，他们与自命清高型的客户不同，他们喜欢搬出理论，讲解大道理，有事明知自己是错误的也要和你争辩，直到实在辩不过去嘴上还是不服输。 应对策略：??? 先承认对方的一切说法，不要顶撞，你的态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他的辩解，以来博取对方的好感，当对方觉得在你面前有优越感时，又对你的产品有一些了解，他就常常会购买，与之交流时要少说多听，要说就切中要害，一针见血，只要能刺激对方的需求性 九、虚荣心强的客户 特点：??? 死要面子形的，为满足他的虚荣心，最爱撒谎欺骗，以此好让人觉得他比别人高人一等，好得到别人的赏识与悦目，他们很自大和自负，想法很单一，心里放不下一点东西应对策略：??? 多讲解产品最适合他这种高层次的人使用，多给他成就感和肯定，他们都喜欢别人的奉承，切不可揭开他的老底，顺着他的心理，多一份认同，他就会拿你当作知己，多讲解选择产品后带来的感受和优