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营销服务与管理 营销的过程与营销服务管理的内容 服务的定义及服务的特征 营销服务的涵义与特征 传统市场营销学的4Ps变量组合 现代服务营销学的7Ps变量组合 PEOPLE在营销服务过程中作用巨大 营销服务管理的内涵与方式 营销服务管理的专业化操作技巧 产品分析 产品分析：产品的特性-优势-利益 客户状况分析 – 了解客户的过程 市场潜力分析 –市场细分 竞争状况分析 销售状况分析 – 销售是一个累积的过程 重要概念：销售是一个累积的过程 分析销售状况一定要有销售活动与销售业绩两个指标 分析销售状况一定要从现状与趋势两个角度入手 设定目标对营销服务管理的意义 目标设定的原则 – 目标的五个要素 设定目标 – 销量目标与指标分解 营销服务管理促销策略的关键点 定位分析 产品定位 产品定位/建立竞争的优势 SWOT分析 让优势锁定机会的两条制胜法则 S.W.O.T分析的目的 S.W.O.T分析的目的是要找出你为实现“销售持续增长”的行动关键点，行动关键点会对你达成目标的能力带来严重的影响 一定要找出与自己所负责的区域市场紧密相关的行动关键点，找出的行动关键点千万不可以与自己无关 你的行动关键点可能是： 主要的结论 主要的威胁/问题及问题的解决方案 重要的决定 行动计划的制定要与策略保持一致 行动计划要与你的推广信息及销售策略保持一致 客户发展计划、促销活动也要与策略保持一致 你的行动计划能否完成取决于是否与策略保持一致 制定行动计划的QDQ原则 促销活动的数量 促销活动的质量 促销活动的方向 整体营销计划书的编写与实施 标准营销计划的模式（一） 标准营销计划的模式（二） 标准营销计划的模式（三） 市场分析 市场计划需要包含下列的数据 销售业绩：你的产品与主要竞争者销售的数量和金额 市场占有率/增长率、定价、促销花费 客户分布 其它的资料 政府法规，公布的重要数据或文章，重要的条例或纪录 竞争者促销的方式 参考文献或资料 避免包含下列资讯 不确定的数据，不重要或无关的事情或数据 市场分析的目的 市场分析的目的是为了做市场的预测 在市场分析的过程中，通过原始数据的使用而得出你的定性与定量的分析 通过定性与定量的分析，开始你的市场预测 市场分析与市场预测 市场调研资料的来源 公司人员/经销商/其它相关人员 第一手调查（直接调查）、第二手调查（买来） 特别的报道（外部的来源） 学术期刊或报告、专业的出版品、政府的出版品 文献资料 非盈利组织的报告 消费者的报道 行业内的资料来源、网际、网络 在行动中要不断提升人员的绩效表现 人员管理的工作循环与领导者的三种核心能力 诊断员工表现状态的标准 建立诊断员工行为表现的标准 R1准备度状态的员工的指标 R1准备度状态的定义：没能力、没意愿 R1准备度状态的指标 工作表现不够水准 因工作而恐慌，对工作有疑问 拖延工作、完不成工作 不清楚方向、逃避或推卸责任 有防卫心理、总是扮演受害者的角色 R1准备度状态的员工的表现 没能力且没意愿的R1准备度状态员工的表现 有防卫心理，好辨且有抱怨、害怕失败 拖延工作，或仅仅完成被要求的工作 混淆不清，总是担心可能出现的状况 挫败感，肢体语言表现出内心不安：皱眉、垂肩、后躺的坐姿 R2准备度状态的员工的指标 R2准备度状态的定义：没能力、有意愿 R2准备度状态的指标 渴望、兴奋、专注、热情 对新工作没经验 经常性会表现出一定的能力 感兴趣和积极响应，乐于接受建议 R2准备度状态的员工的表现 没能力、有意愿的R2准备度状态的员工的表现 讲话语速快、言辞急促、激烈 愿意接受任务，总是寻求工作或任务的明朗化 仔细聆听，浅显的问题或回答 总是点头，习惯于说“是的，我知道”之类的话 行动快 R3准备度状态的员工的指标 R3准备度的定义：有能力、没意愿 R3准备度的指标 以前曾有过很好的绩效表现 绩效下滑，因为工作中或工作外的事情而沮丧 第一次独立承担任务，缺乏信心和经验 R3准备度状态的员工的表现 有能力、没意愿的R3的员工的表现 感到责任过重、工作量太大，犹豫或抵触，专注于可能发生的问题 经常怀疑自己的能力，缺乏自我审视与尊重 绩效太好好像会成为惩罚 寻求增援，怂恿领导一直参 R4准备度状态的员工的指标 R4准备度的定义：有能力、有意愿 R4准备度的指标 持续地高水平表现 能够独立工作 负责任并乐于工作 让领导者了解工作进程 R4准备度状态的员工的表现 有能力、有意愿的R4的表现 能有效地利用资源，能负责各项工作 乐于成为其他同事的资源 能够听取不同意见并给与回应 能分享创新的观念 能按时/提前完成任务， 报喜也报忧 领导者为实现绩效目标的行为分析 领导者的行为要与员工的状态匹配 工作行为定义 为员工定义工作角色，告诉他们“该做什么”，“如何做”，以及何时、何地、有何