公用物业管理的顾客满意度地研究.pdf

复旦大学 公用物业管理的顾客满意度研究 摘要 随着中国城市化进程的加快以及物业管理行业的快速发展，公用物业， 作为物业管理的一个重要组成部分，日益成为人们关注的焦点。然而，在传 统的物业管理模式下，存在着服务水平低下等一些问题，影响了公用物业管 理行业的健康发展。本文正是基于以上背景，从物业公司的角度出发，通过 对目前公用物业行业的特点以及问题的分析，结合顾客满意理论，提出建立 公用物业管理的顾客满意度指标评价体系，以求指导企业更有效地改善其服 务质量水平。 本论文中，笔者首先阐述了该论文研究的相关背景，介绍了公用物业管 理的一些特点，在此基础上，结合对顾客满意理论的介绍，提出建立公用物 业顾客满意度指数测评体系。主要内容包括：建立该测评体系的意义；指标 体系的组成框架；建立指标体系的指导原则：指标的评价尺度：指标权重即 影响系数的确定；改善分析矩阵等。然后，在满意度测评的基础上，笔者结 合丰富的顾客满意度测评项目经验，创造性地提出建立内部责任分解体系， 希望物业公司能够借助于该体系，更好地改善其服务质量水平，提高市场竞 争力。 在实证分析中，以上海市某物业公司公用物业管理项目为例，通过具体 测评项目的实施，对该指标体系进行了有效的验证。最后，概括总结了本文 的研究结论以及进一步研究的方向。 关键词t 物业管理：公用物业；顾客满意度；内部责任分解 中国分类号； c93 兰兰銮兰 竺盟兰些竺兰箜罂耋鎏耋譬2窑 Abstract Withthe of and urbanizationmefast ofreaIestate speedingup development in oneofthe industry of china，publicproperty，as major componentsproperty more andmoreattention．Howevethetraditional industry，isattracting r’under as service level proper妙managementsystem，manyproblems，suchpoor quality resultintlle occur，which of in industry healthydevelopmentpublicpmperty ChinaThjsarticjejsbaseonthissituatjonFfomthe of perSpectivepublic articleto t“es establishanindex to propertymallagementcompanythis System measu