公路服务质量评价地研究.pdf

摘要 摘要 近年，我国公路事业发展迅速。高速公路里程已居世界第2位，公路运输 已成为客货运输的中坚力量。另一方面，2003年全国道路交通事故死亡人数 104372人，危桥数达10442座，沪宁、沪杭等高速公路高峰时段拥挤度都超过 1．0。长期以来重建设、轻运营管理的思想导致公路服务出现了不少问题。建设 和管理都是公路发展的手段，服务才是公路发展的目的。只有牢固的树立服务 意识，用服务理念统领公路的运营管理工作，才能为用户提供安全、便捷、经 济、舒适的服务，才能实现公路健康、持续的发展。服务质量评价是服务质量 管理的基本环节，是了解用户需求、寻找服务缺陷、改进服务质量的有效途径。 在此背景下，研究公路服务的本质，建立公路服务质量评价体系就显得尤为重 要。 本研究主要包括三个方面的内容： (1)公路服务理论研究。根据服务的定义和公路运输的特点确定公路服务 的概念，详细分析公路服务的特征，探讨公路服务生产成本和消费成本。在分 析用户需求属性和影响因素的基础上确定公路服务质量的概念，详细分析公路 服务质量的构成要素和特性。分析公路企业收益和用户感知价值的影响因素， 并运用经济学原理解释改善公路服务质量的价值所在。 (2)公路服务质量评价研究。根据服务质量评价理论和公路服务质量特点 提出公路服务质量评价框架。运用模糊DELPHI法建立客观质量评价指标体系， 运用改进的模糊层次分析法计算指标权重，提出评价指标的标准值，建立TOPSIS 评价模型和综合指数评价模型。剖析用户期望、用户感知质量、用户满意、用 户忠诚的含义，提出公路服务质量用户满意度评价模型。设计相应的标识变量 和问卷量表，提出结构方程验证性分析方法和感知质量模糊评价法。 (3)实例分析与结论。运用客观质量和用户感知质量评价体系计算安徽省 境内合安高速公路、合徐高速公路、G105的综合服务质量。验证性分析公路服 务质量用户满意度模型，计算变量之间作用的路径系数。简要分析用户差异对 用户感知的影响，提出改进公路服务质量的思路。最后，提出今后的工作方向。 关键词：公路服务，服务质量，综合评价，用户满意度模型 Abstract Abstract These inchina．Thetotal of years，highwaydevelopedveryrapidly mileage had beenranked intheworldsince2003．Atthesame expressway secondly time， the hadbeen modelof highwaytransportation predominantpersonaltransportation and theother were104372 killed freighttransportation．Onhand，there personsby trafficcrash and10422 inchina．V／Cofsome was dangerousbridges expressways over and of 1．0，for instance，Hu’ningaexpresswayHuhangexpressway．Problems servicebecameseriousbecausethe section highway hi