六标准差设计和创新信息系统服务流程之研究.pdfVIP

312 I信息管理前沿理论与技术研究(中文卷) 六标准差设计与创新信息系统服务流程之研究 朱慧德 德明技术学院信息管理系，台北内湖，104 摘要：企业在激烈的竞争环境中最不希望的是用劣质信息服务品质使得企业形象受损，导致顾客的流失。 因此，为了提供比对手更高品质的服务，六标准差设计已发展成为近代品质活动中的一项突破性方法。和六标 准差专注于流程改善比较起来，六标准差设计强调在产品或服务的最初开发设计阶段，便依照顾客的需求与期 望来设计或重新设计产品或服务。简言之，当六标准差设计的方法应用于信息系统服务时，其主要目标为于初 始阶段即设计良好品质的信息服务，以避免成本昂贵的事后补救工作并达成顾客满意。 关键词：六标准差设计信息系统服务服务品质 1 前言 服务品质差距模式(如图一)说明服务品质的形成Ⅲ。 随着市场竞争激烈且信息科技发展快速，企业为 增加其竞争优势，广泛地运用信息科技及投资各类系 统开发，用以服务企业本身解决相关问题。信息系统 服务品质的好坏可决定这位顾客会是过客或是常客， 而口耳相传加上网际网络的传播速度，更将使优质信 息服务有如聚宝盆般的成倍数成长。因此，信息系统 服务品质的认定主要来自于顾客是否获得良好的使 用经验，良好的服务品质可将一般使用者变成忠诚的 使用者，而忠诚的使用者所带来的交易，以及其将喜 好的网页广为传播所带来的效果，将促使网站获得广 告商的挹注，带来可观获益【l】。 六标准差设计已发展成为近代品质活动中的一 图1服务品质缺口模式111 项突破性方法【4】。和六标准差专注于流程改善比较起 毫 来，六标准差设计强调在产品或服务的最初开发设计 缺口一(期望的服务一管理者对顾客期望的认 阶段，便依照顾客的需求与期望来设计或重新设计产 知)：经营业者通常不了解顾客心中真正想要的服务 品或服务【3，5】。简言之，当六标准差设计的方法应用于 所造成的缺口。缺口二(管理者对顾客期望的认知一 信息系统服务时，其主要目标为于初始阶段即设计良 服务品质规格缺口)：管理者欲将对顾客期望的认知 好品质的信息服务，以避免成本昂贵的事后补救工作 转化为服务品质规格时，因某种因素或管理者疏忽所 并达成顾客满意。因此，本文的目的乃在于导入六标 造成的缺口。缺口三(服务品质规格一服务的传送缺 准差设计于信息服务品质提升中，以顾客为主创新信 口)：服务品质的规格与实际传送的服务之间的缺口， 息系统服务流程，以迈向顾客满意的优质交易服务之 是因为在服务过程中涉及服务人员的因素。缺口四 共同愿景。 (服务的传送一与顾客的外部沟通缺口)：媒体广告或 ● 其他外部沟通会形成顾客某种期待，而此种期待与实 2相关文献 际的服务传送之间所造成的缺口。缺口五(期望的服 2．1服务品质理论 务一知觉的服务缺口)：顾客期望的服务与实际知觉 到的服务之间的差距所造成的缺口。此一缺口为其他 Sasser(1978)认为服务水准即类似品质概念， 四项缺口所造成，视为其他四项缺口的函到11。 而所谓服务水准意指厂商提供服务所带给顾客之外 et 2．2六标准差设计 显及内隐利益的程度。Parasl|ramanal，(1985)认为 顾客知觉的服务品质乃是事前的期望与知觉的服务 六标准差设计的方法应用于