周逸松老师课程（2015新）.docVIP

周逸松老师课程（2013新） 目 录 一、热点课程（1门） （一）呼叫中心的数据化管理 ……………………………………………………………………….. 2-4 二、特色课程（2门） （一）呼叫中心品质监控与管理 ………………………………………………………………………. 4-7 （二）呼叫中心的流程设计与管理 ……………………………………………….................... 7-9 三、 核心课程（2门） （一）呼叫中心六西格玛管理 …………………………………………………………….............. 10-12 （二） 呼叫中心数据分析与报表设计……………………………………………………………….. 12-14 四、周老师介绍 ……………………………………………………………………………… 15-16 五、讲师具体合作 ……………………………………………………………………………… 17. 课程一：呼叫中心的数据化管理 【课程目标】? 理解数据化管理为什么 学会如何设立呼叫中心合理的指标和目标体系 掌握呼叫中心主要指标的定义和收集方法 学习如何分析和综合提升绩效水平 【课程特色】 使用大量绩效管理的数据进行分析，还可根据客户和授课的需要现场分析客户呼叫中心运营的实际数据 提供绩效数据表模板进行案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行 【课程形式】现场讲授+案例分享+小组讨论+情景演练 【课程对象】呼叫中心数据管理岗位、运营经理、主管 【课程时间】 共分2天14课时展开 【课程内容】 模块 子模块 引言 1.引言 1.1 破冰 1.2 数据化管理为什么 1.3 平衡的数据化管理工具 绩效指标的设立 2.绩效指标的设立 2.1 指标设立的原则 2.2 呼叫中心整体（队列）的绩效指标体系 绩效目标的设立 3.绩效目标的设立 3.1 目标设立的原则和方法 3.2 如何利用卡诺图设立合理的目标 案例研讨 A.数字化指标和目标设立案例研讨 案例1：针对具体的指标和目标体系提问发现问题 案例2：针对具体案例设立合理的指标和目标体系 数据的收集管理 4.数据的收集管理 4.1 数据收集的几个原则 4.2 如何让所有人了解数据的含义 4.3 常用的几个基础报表 绩效分析基础 5.绩效分析基础 5.1 趋势分析法 5.2 对比提升法 5.3 关联分析法 5.45 细化推理法 5.5 根源分析法 5.6 绩效改进和持续跟进 5.2员工（小组）业绩的分析和改进 5.2.1 基本分析（周报、月报和年报） 5.2.2 对比提升法 5.2.3 平衡达标法 5.2.4 细化推理法 5.2.5 IIP计划和业绩提升 案例研讨 B 综合分析和案例研讨 绩效分析提高 6.绩效分析提高 6.1 数字管理的困惑 6.2 把数据的管理延伸到每个时间段 6.3 把数据的管理延伸到每个员工 6.4 实例分析 总学时 　14学时（2天） 课程二：呼叫中心的品质监控与管理 【课程目标】 理解呼叫中心为什么进行品质管理 掌握呼叫中心怎样进行品质管理 学会品质管理的数据收集及分析方法 学会设计品质管理的监控表 监控的实施与结果利用 校正内部评分与外部评价的一致性 【课程特色】 结合业界先进的管理方法以及6-Sigma数据分析方法，使用大量真实数据讲解质量监控在呼叫中心的实际应用 提供质量监控表模板进行案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行 【课程形式】现场讲授+案例分享+小组讨论+情景演练 【课程对象】呼叫中心质量经理、主管、运营经理 【课程时间】 共分2天14课时展开 【课程内容】 引言 1.质量管理的作用 1.1 质量的含义 1.2先进的品质管理方