汽车及配件营销 教学课件 作者 滕仙娟 7.pptVIP

2．顾客异议处理原则 （6）彰显价值、凸现利益。汽车销售人员应向顾客强调相对价格，把价格与商品的价值联系在一起。 2．顾客异议处理原则 （7）适时撤退，保留后路。汽车交易过程复杂，有些时候并不能一次性成交。洽谈过程中出现的顾客异议有些也不是轻而易举就能解决的。汽车销售人员应做好打持久战的准备，如果有些异议不能一时解决，也不可沮丧，适时撤退，给顾客和自己留有余地，以便下次一举攻下。 7.4.3、顾客异议处理方法 1．转折处理法 转折处理法是汽车营销人员常用的方法。汽车营销员不直接反驳顾客，而是根据有关事实间接否定顾客的异议。首先汽车销售人员做出让步，承认顾客的意见有一定道理，然后再提出自己的建议。在表达转折时，忌讳用“但是”一词，这样易于被顾客接受从而保持良好的洽谈气氛。 7.4.3、顾客异议处理方法 2．以优补劣法 当顾客异议确实切中了你产品或提供的服务中的缺陷，千万不要想着直接回避或否定。最有效的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点，这就是以优补劣法。 7.4.3、顾客异议处理方法 3．委婉处理法 汽车营销人员在没有考虑好如何答复顾客异议时不妨先用委婉的语气，把对方的异议重复一遍，最好用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。但要注意你只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意思而对你产生不满。 7.4.3、顾客异议处理方法 4．反驳处理法 这种方法与转折处理法理论上是相反的，也是不提倡的。直接反驳顾客容易使气氛僵化，不利于顾客接纳汽车营销人员的意见。 7.3.2、客户关系经营方法 1．客户分类方法 按客户的性质划分 可分为政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（如与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客个人和交易伙伴等 按客户是否发生交易划分 可分为成交客户与潜在客户。成交客户根据自身的价值又分为小、中、大、VIP客户；未成交的客户根据销售成交的可能性，又分为A、B、C、D 4个等级 按客户购买产品金额划分 把客户按购买金额的多少，划分为A、B、C三类。A类，大客户，购买金额大，客户数量少；C类，小客户，购买金额少，客户数量多；B类，一般客户，介于A、C类客户之间 按客户地区划分 中国可分为东北区、华北区、华东区、华中区、华南区、西南区、西北区等 按客户购买的产品划分 可根据不同品种对客户归类 按客户价值划分 可分为最有价值的客户、最具增长性的客户、负值客户。对于最有价值的客户，要加强保持与其建立良好的关系；对于最具增长性的客户，要采取发展的战略；对于负值客户，应该将其排除在外 按照客户态度划分 可分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户3类 7.3.2、客户关系经营方法 2．客户分类管理 企业通常采用ABC分类法来划分客户，它把客户分成A、B、C三类，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式。A类约占10%～15%，B类约占15%～25%，余下为C类，其中A类为最重要的成熟客户。 7.3.2、客户关系经营方法 2．客户分类管理 在实施客户分类管理时要注意以下三点。 （1）客户的动态性要求企业对客户的分类实行动态管理。在实际市场中，一位赢利的客户可以在很短的时间内变得没有价值，而一个之前非赢利的客户可以瞬间转变为企业利润的主要来源。 7.3.2、客户关系经营方法 2．客户分类管理 在实施客户分类管理时要注意以下三点。 （2）不要因为客户“大”，就丧失管理原则。企业为维护大客户而过度地让步，就会把大客户变成企业的“包袱”。 7.3.2、客户关系经营方法 2．客户分类管理 在实施客户分类管理时要注意以下三点。 3）不要因为客户“小”，就盲目抛弃。在取舍客户前，有必要研究小客户的潜在价值。如果具备潜在价值就有必要培育，力争把其培养成大客户。否则，看似丢了一个“芝麻”，实际上则是丢了一个“西瓜”。 7.3.3、客户满意度战略 1．客户满意度的含义 客户满意度（customer satisfaction）是指客户通过对产品或服务的实际表现与其期望值相比较后，所形成的感觉和状态。它反映的是客户的一种心理状态，因此，“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。 客户满意度可简单表示为: c?=?b/a 7.3.3、客户满意度战略 1．客户满意度的含义 当c接近0时 表示客户的期望完全没有实现 当c小于1时 表示客户对产品或服务不满意 当c等于或接近于1时 表示客户对产品或服务一般满意 当c大于1时 表示客户对产品或服务高度满意 7.3.3、客户满意度战略 2．客户满意度的作用 （1）更多了解客户的要求和期望。通过客户满意度的调查，企业能够了解客户需要什么样的产品或服务，或对产品和服务有什么样的要求，以便进行改进，使其提供的产品或服务能得到客户的认可。 7.3.3、客户