汽车美容与保养 教学课件 宋孟辉 项目一.pptVIP

项目一 汽车美容行业从业人员服务规范 任务一 礼仪规范 一、任务分析 二、相关知识 【学习目标】 1．了解我国汽车美容行业的服务特点 2．了解良好的礼仪规范对企业和个人发展的重要性 3．熟悉汽车美容行业从业人员的+礼仪规范 一、任务分析 礼仪是指人们在相互交往过程中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序，在服务性活动中，礼仪的基本要求着重在以下几方面：仪态仪表礼仪、迎送接待礼仪、谈话礼仪、表情仪态、手势仪态、电话礼仪等。 汽车美容是一个新兴的行业，目前还未能建立起一套完整的服务规范。要知道汽车美容提供的服务不单单是对汽车，更是对人。从客户开车进厂到交车离开，甚至在后续的电话回访中，要求从业人员在给顾客的车辆进行高质量美容护理的同时，更要让客户享受高质量的服务。 二、相关知识 礼仪是指人们在相互交往过程中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序，在服务性活动中，礼仪的基本要求着重在以下几方面：仪态仪表礼仪、迎送接待礼仪、谈话礼仪、表情仪态、手势仪态、电话礼仪等。 （一）仪容仪表礼仪 仪容仪表是指人的外表部分，它包括容貌、姿态、服饰等多个方面。 1．服装穿着 （1）服装要合身 （2）服装颜色式样要统一 （3）服装采用棉布制品 （4）服装不宜有硬质物件外露 （5）服装要干净整齐 2．个人卫生 ① 头发要经常梳洗，发型要朴实大方。 ② 指甲要经常修剪，不得留长指甲。 ③ 注意个人卫生。 3．言谈举止 （1）站姿 站立时抬头，上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，双肩向后向上，不要含肩，两臂自然下垂，两腿相靠站直，脚掌分开呈“V”字形，肌肉略有收缩感。 （2）行姿 步履应自然、轻盈、敏捷、稳健，上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。 （3）坐姿 坐下时腰背挺直稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，双腿并拢。起立时，右脚向后收半步而后站立。 任务二 安全规范  一、任务分析 二、相关知识 1．劳动保护的立法和监察 主要包括两大方面的内容：一是属于生产行政管理的制度，如安全生产责任制度、加班加点审批制度、卫生保健制度、劳保用品发放制度及特殊保护制度；二是属于生产技术管理的制度，如设备维修制度、安全操作规程等。 2．劳动保护的管理与宣传 3．安全技术 4．工业卫生 5．工作时间与休假制度 6．女职工的特殊保护 二、相关知识 （一）劳动者自身的安全防护 1．个人安全防护用品，如图1-1所示 图1-1 个人安全防护用品 （1）防护服 棉布工作服 胶布雨衣 防机械外伤和脏污工作服 （2）工作帽 （3）眼部、面部防护用品 防护眼镜 防护口罩 防护面罩 （4）手、足部的防护用品 防护手套 安全鞋 （5）耳部防护 耳塞、耳罩 2．汽车美容行业常用防护用品，如图1-2所示。 图1-2 汽车美容行业常用防护用品 ① 工作前必须穿戴好安全防护用品，不准穿拖鞋、裙衣或赤脚进行作业。 ② 特种作业人员须持证上岗，不准非特种操作人员乱动机械、电器设备。 ③ 在工作车间不得打闹、斗殴、吵架等。 ④ 不准酒后上班和工作时饮酒，严禁在车间内吸烟。 ⑤ 不准违章作业和野蛮操作。 3．安全守则 ⑥ 加强对易燃物品的管理，不得随意乱放。 ⑦ 作业结束后要及时清除场地油污等杂物，并将设备工具整齐安放在指定位置，以保持施工场地整齐清洁。 ⑧ 在车间、油库、材料间等处应配备充足的灭火器材，并加强维护，使之保持良好技术状态，所有员工应会正确使用灭火器材。 （二）安全生产 安全用电是企业经营管理的基本原则之一，“安全促进生产，生产必须安全”。 1．安全用电 当流过工频1?mA或直流5?mA电流时，人体就会有麻、刺、痛的感觉，使人不舒服；当流过工频20?mA～50?mA或直流80?mA电流时，人体就会产生麻痹、痉挛、刺痛的感觉，血压升高，呼吸困难，如果自己不能摆脱电源，就有生命危险；当流过100?mA的工频电流时，人体就会呼吸困难，心脏停搏。 （1）触电对人体的伤害 引起触电危害程度变化的因素如下几个。 ① 人体电阻 ② 触电电压 ③ 触电时间 ④ 触电部位及健康状况 造成触电事故的原因，常见的有以下三种。 ① 忽视安全操作，违章冒险。 ② 缺乏安全用电的基本常识。 ③ 输电线或电气设备的绝缘损坏，当人体触及带电的裸露线或金属外壳时，就会触电。 （2）触电的原因和方式 触电方式分为单相触电和两相触电。