汽车售后服务管理 教学课件 作者 丁卓 第八章 索 赔.pptVIP

汽车售后服务管理 第八章　索　　赔 第八章　索　　赔 第一节　索赔的意义第二节　索赔的要求第三节　索赔的程序 第一节　索赔的意义 索赔即主机厂对产品的质量担保。 质量担保的目的： 一是使用户对主机厂的产品满意； 二是使用户对主机厂经销商的售后服务满意。 这两个因素是维护公司和产品信誉以及促销的决定基础。其中，用户对售后服务是否满意最为重要。如果用户对主机厂的服务仅仅有一次不完全满意，主机厂无疑就会失去这个用户；相反，如果主机厂的售后服务能够赢得用户的信任，使用户满意，那么主机厂就能够继续推销其产品和服务。 第二节　索赔的要求 一、索赔条件以一汽- 大众汽车有限公司大众品牌轿车为例。(1)整车质量担保　起始时间为：汽车自购买之日(以购车发票为准)起计。1)属出租营运用的新购捷达车质量担保期为12个月或10万km(以先达到者为准)。2)除出租营运外的所有其他用途新购捷达车质量担保期为24个月或6万km(以先达到者为准)。3)质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期，期限和里程不作变更。4)宝来车的质量担保期为一年，无里程限制。 第二节　索赔的要求 (2)备件质量担保　零件自从一汽-大众特约经销商购买(以发票为准)并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月或10万km(以先达到者为准)。(3)捷达特殊件的质量担保期(以先达到者为准)(4)捷达易损件的质量担保期(以先达到者为准)(5)凡以下原因造成的损坏不属于质量担保范围1)车辆在非一汽-大众特约经销商维修过。2)车辆装有未经一汽-大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽-大众许可改装过。3)车辆使用中未遵守(《使用说明书》、《保养手册》、《7500km免费保养凭证》)使用规定或超负荷使用(如用作赛车)。 第二节　索赔的要求 4)由于使用不当或滥用车辆造成的损坏也不在质量担保范围之内。5)交通事故造成的损坏。(6)其他条件1)由于经销商本身操作不当造成的损伤，经销商应承担责任并进行必要的修复。2)一汽-大众的售后服务网络必须使用一汽-大众备件科提供的指定型号机油，否则不给予首保费用及办理发动机及相关备件的索赔。3)索赔期间的间接损失(车辆租用费、食宿费、营业损失等)均不予赔偿。 第二节　索赔的要求 4)质量担保指根据技术要求进行修复或更换,更换下的零部件归一汽-大众汽车有限公司所有。5)经销商从一汽-大众汽车有限公司备件科订购的备件在未装车之前发生故障，请各经销商向一汽-大众汽车有限公司备件科索赔。6)关于常规保养，一汽-大众汽车有限公司或用户已支付其费用，经销商有责任为用户车辆做好每一项保养工作。二、索赔整车条件1.索赔整车条例2.以下情况可以申请索赔整车1)车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。2)车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复达不到国家相关技术标准。 第二节　索赔的要求 3)用户提车不超过24h，就发现重大车辆故障(由用户提出后，经公司质保、产品及售后等技术部门确认后，确属质量缺陷，而用户强烈要求换车的)。3.以下情况不能索赔整车1)车辆行驶超过质量担保期。2)车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。3)车辆发生过交通事故。 第三节　索赔的程序 一、用户向服务站索赔1)用户在使用车辆过程中，发现车辆出现故障或存在缺陷，应向一汽-大众汽车有限公司特约经销商提出索赔，不能直接向一汽-大众汽车有限公司提出索赔。2)经销商索赔鉴定人员对故障车辆进行鉴定，对于在质量担保期内且符合质量担保条件的车辆给予索赔,维修工时费、材料费不与用户结算。 第三节　索赔的程序 表8-1　索赔整车申请报告 第三节　索赔的程序 表8-2　商品车换车审批表 第三节　索赔的程序 表8-3　换车交接登记表 第三节　索赔的程序 表8-4　索赔修复车交接表 二、经销商向汽车生产厂家索赔 第三节　索赔的程序 1)经销商的索赔员对符合索赔条件并完成索赔鉴定的用户车辆填写《索赔登记卡》(见图8-1)并在R3系统中录入《索赔申请单》(见图8-2)，将相应的条形码粘贴或拴挂在索赔件上，并将该索赔件按月及时送往或寄往指定地点。 图8-1　索赔登记卡 第三节　索赔的程序 图8-2　索赔申请单 2)一汽-大众汽车有限公司售后服务科索赔员对经销商邮寄过来的 第三节　索赔的程序 索赔件及索赔申请单进行审核，并通过R3系统将确认的索赔申请转入索赔结算库。3)经销商根据R3系统中“经销商月结算”信息开具增值税发票并将发票按要求录入R3系统；经销商把索赔款发票及销货清单，以特快专递形式寄给一汽-大众汽车有限公司财务部会计科，财务部通过R3系统将索赔款转为备件款。4)重大质量问题造成的索赔，经销商应及时填写《重大质量问题反馈报告》(见表)