汽车售后服务管理 教学课件 作者 丁卓 第二章 汽车生产企业的售后服务组织.pptVIP

汽车售后服务管理 第二章　汽车生产企业的售后服务组织 第二章　汽车生产企业的售后服务组织 一、售后服务的组织二、售后服务管理机构三、售后服务管理机构业务流程 一、售后服务的组织 图2-1　主机厂的售后服务组织管理 1.服务管理 一、售后服务的组织 (1)服务组织1)网络建设。2)管理培训。3)服务标准。4)服务营销。(2)现场管理1)用户投诉。2)网络管理。(3)服务技术1)内部技术。2)外部技术。3)技术培训。 一、售后服务的组织 4)索赔。2.备件管理(1)物流管理1)采购。2) 供货。3)质量控制及质量担保。(2)信息管理 图2-2　一汽-大众公司售后服务管理机构职能 一、售后服务的组织 1)订货信息。2)供货信息。3)支持信息。 二、售后服务管理机构 三、售后服务管理机构业务流程 1.经销商管理发展流程(如图2-3所示) 图2-3　经销商管理发展流程 2.售后服务网发展支持(见图2-4) 图2-4　售后服务网发展支持 3.培育经销商流程(见图2-5) 三、售后服务管理机构业务流程 图2-5　售后服务部培育经销商流程 4.管理经销商流程(见图2-6) 三、售后服务管理机构业务流程 图2-6　售后服务部管理服务流程 5.技术培训(见图2-7、图2-8、图2-9) 三、售后服务管理机构业务流程 图2-7　经销商培训发展 图2-8　培训业务流程 三、售后服务管理机构业务流程 图2-9　培训业务流程 6.技术支持(见图2-10) 三、售后服务管理机构业务流程 图2-10　技术支持主流程图 7.售后服务核心流程(见图2-11) 三、售后服务管理机构业务流程 图2-11　服务核心流程 8.索赔业务流程(见图2-12) 三、售后服务管理机构业务流程 图2-12　索赔业务流程 9.质量信息反馈(见图2-13) 三、售后服务管理机构业务流程 图2-13　质量信息反馈业务流程 10.定购专用工具(见图2-14) 三、售后服务管理机构业务流程 表格 三、售后服务管理机构业务流程 11.营销服务(见图2-15)12.经销商工作考核(见图2-16)13.批量质量问题处理(见图2-17) 图2-15　营销服务流程 三、售后服务管理机构业务流程 图2-16　经销商工作考核流程 三、售后服务管理机构业务流程 图2-17　批量质量问题处理流程