汽车售后服务管理 教学课件 作者 丁卓 第四章 经销商人员管理.pptVIP

汽车售后服务管理 第四章　经销商人员管理 第四章　经销商人员管理 第一节　经销商组织机构第二节　经销商人员任职管理规定 第一节　经销商组织机构 一、经销商岗位分工(1)一汽-大众经销商岗位分工　如图4-1所示。 图4-1　一汽-大众经销商岗位分工图 第一节　经销商组织机构 (2)各岗位人员设置1)服务总监：1名。2)服务经理：1名。3)服务顾问：每名服务接待负责每天接待15～18位客户。4)索赔员：1名(年索赔量超过2000台次，设2名)。5)IT信息员：1名(日维修量超过60台次时设专职，不足60台可由服务顾问兼任)。6)技术经理：1名。7)工具/资料管理员：1名。8)质量检查员：1名。9)内部培训员：1名(可由技术经理兼任)。10)维修人员：每名维修人员平均每天维修车辆2.8台次。 第一节　经销商组织机构 11)备件经理：1名。12)备件销售计划员：1名。(3)备件仓库管理员：1名。二、服务站组织机构管理要求1)全部人员任职都应符合《经销商人员岗位描述》的规定。2)经销商服务总监、服务经理、索赔员、服务顾问、技术经理、质量检查员、内部培训员任职前需填写《一汽-大众特许经销商人员任职资格审批表》，报一汽-大众售后服务科审批，合格后发上岗证；备件经理任职前填写《一汽-大众特许经销商人员任职资格审批表》报备件科审批，合格后发上岗证。3)经销商的其他岗位业务人员由经销商推荐和指派,报一汽-大众备案，即可上岗。 第一节　经销商组织机构 4)各类人员上岗前必须按要求参加一汽-大众组织的业务培训,经考试合格方能上岗。5)任何岗位的员工，如不能胜任本职工作或因工作失误或人为因素给一汽-大众及经销商造成不良影响，一汽-大众有权向经销商提出更换，同时执行原人员任职审批程序。6)经一汽-大众培训、审批的上岗人员，原则上在其岗工作期限至少为一年，两年内不得离开任职经销商处。7)某岗位人员更换，必须提前半个月通知一汽-大众服务科及备件科，经过一汽-大众认可同意,新上岗人员经培训合格后，方可正式上岗工作。8)对擅自撤销、更换管理人员的经销商，将视情节作如下处理:① 网内通报批评, 经销商评比降低一个档次。 第一节　经销商组织机构 ② 撤销经销商的索赔资格或备件订货资格,直至撤销一汽-大众特许经销商资格。③ 对于未经过培训上岗人员负责的业务,一汽-大众将不予受理。 第二节　经销商人员任职管理规定 一、总体要求经销商应明确各岗位人员的职责和权限，保证工作有效、有序进行。对专职管理岗位的人员配置，应考虑到所选人员能够长期在本单位服务，所以一般主机厂建议专职管理岗位的人员应与经销商签有正式的劳动合同，以免突然离开本岗位给主机厂的品牌服务工作造成损失。所选人员要思想端正、事业心强、服务热情周到，能够严格按照主机厂售后服务工作有关规定及要求实施经销商各项业务。在建设初期，部分管理人员可兼一职，但必须是具备一定能力和精力并且能够做好兼职工作的人员。二、经销商人员岗位描述1.总经理(1)职务名称　总经理。 第二节　经销商人员任职管理规定 (2)直接下属　营销部部长、服务总监、财务部部长、综合部部长。(3)职责与权限1)落实国家及行业的各项法律、法规，制定、落实企业方针、政策，并贯彻一汽-大众的各项政策。2)直接领导各部长及服务总监的工作。3)负责公司内文件的审批。4)负责定期对公司的经营状况、管理、服务质量等进行评审。5)负责公司所需资源的配备。6)有投资决策权、经营权、人事任免权、现金使用审批权等。(4)管辖范围　公司内所有部门和人员。(5)素质要求 第二节　经销商人员任职管理规定 2.服务总监(1)职务名称　服务总监。(2)直接上级　总经理。(3)直接下属　服务经理、备件经理、技术经理。(4)职责与权限1)按品牌服务的要求，对经销商进行管理。2)负责与一汽-大众售后服务科的业务联系，并落实其各项工作安排。3)直接领导服务经理、备件经理和技术经理的工作。4)重大质量问题及服务纠纷的处理。5)定期向总经理和一汽-大众报告经销商的生产、经营和管理等工作。 第二节　经销商人员任职管理规定 6)具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司投资、经营等活动的建议权。(5)管辖范围　服务部所有部门和人员。(6)素质要求1)具有大专或以上文化程度，汽车及相关专业。2)精通市场营销管理、财务管理、人事管理等企业管理知识。3)具有较强的计划、组织、协调能力。4)能够进行计算机操作。3.服务经理(1)职务名称　服务经理。(2)直接上级　服务总监。(3)直接下属　服务顾问、索赔员、IT信息员。 第二节　经销商人员任职管理规定 (4)职责与权限1)负责解决服务过程中与用户发